[发明专利]工单处理方法、系统及设备

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取服务工单的第一服务属性；

根据所述第一服务属性及已派发未处理完工单的第二服务属性，确定所述服务工单的优先级；

将所述服务工单按照所述优先级列入所述第一服务属性对应的工单队列中等待派发；

其中，所述服务工单的派发次序为所述服务工单的优先级。

2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，根据所述第一服务属性及已派发未处理完工单的第二服务属性，确定所述服务工单的优先级，包括：

根据所述第一服务属性，确定第一优先级；

基于所述第一服务属性与所述已派发未处理完工单的第二服务属性，评估所述服务工单与所述已派发未处理完工单合并处理的概率；

根据所述概率确定第二优先级；

根据所述第一优先级及所述第二优先级，计算所述服务工单的优先级。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述服务属性包括创建时间、服务类别、服务项目、服务请求方信息、紧急度信息中的一种或多种；以及

根据所述服务工单的服务属性，确定所述服务工单的第一优先级，包括：

获取所述服务属性包含的各信息对应的权重；

基于各信息对应的权重，计算所述第一优先级。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述第一服务属性与所述已派发未处理完工单的第二服务属性，评估所述服务工单与所述已派发未处理完工单合并处理的概率，包括：

根据所述第一服务属性中包含的第一服务目的地与所述第二服务属性中包含的第二服务目的地，计算同一服务提供方合并处理所述服务工单与所述已派发未处理完工单时从所述第一服务目的地至所述第二服务目的地所需的路程用时；

根据所述第一服务属性中包含的第一服务项目与所述第二服务属性中包含的第二服务项目，确定可合并性；

根据所述路程用时及所述可合并性，计算所述服务工单与所述已派发未处理完工单合并处理的概率。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

获取历史上同一服务提供方合并处理服务工单的概率；

基于所述历史上同一服务提供方合并处理服务工单的概率，对所述服务工单与所述已派发未处理完工单合并处理的概率进行修正。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

待轮至派发所述服务工单时，根据所述第一服务属性及多个服务提供方中各服务提供方的职能属性，从所述多个服务提供方中选择能处理所述服务工单的目标服务提供方；

通知所述目标服务提供方对应的客户端做出确收所述服务工单的响应；

所述服务工单未确收时，从组织等级架构中查找级别高于所述目标服务提供方的通知对象；

通知所述通知对象对应的客户端做出确收所述服务工单的响应，直至所述服务工单被确收或所述组织等级架构中最高级别通知对象被通知。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，通知所述目标服务提供方对应的客户端做出确收所述服务工单的响应，包括：

采用第一通知方式，通知所述目标服务提供方对应的客户端做出确收所述服务工单的响应；

采用第一通知方式通知后的第一时长内未收到所述目标服务提供方对应的客户端针对所述服务工单反馈的确收响应时，从通知等级架构中查找级别高于所述第一通知方式的第二通知方式；

采用所述第二通知方式，通知所述目标服务提供方对应的客户端做出确收所述服务工单的响应；

采用所述第二通知方式通知后的第二时长内仍未收到所述目标服务提供方对应的客户端针对所述服务工单反馈的确收响应，且所述第二通知方式为所述通知等级架构中的最高级方式时，确定所述服务工单未确收。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述通知等级架构中包括由低至高等级排布的文本消息通知方式、语音通知方式和视频通知方式中的任意两种或多种。