[发明专利]客服坐席确定方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种客服坐席确定方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；

判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；

若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

2.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息；

根据所述特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

3.根据权利要求2所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

4.根据权利要求2所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息；或，根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

5.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述客户信息还包括客户籍贯信息，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。

6.根据权利要求1所述的客服坐席确定方法，其特征在于，所述客户信息还包括备用对接人信息，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，如果该保单的原销售坐席离职或调岗，则将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

7.根据权利要求6所述的客服坐席确定方法，其特征在于，判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若所述原销售坐席在职，则判断所述原销售坐席当前是否空闲，若是则将所述处理任务分配给所述原销售坐席，若否将所述处理任务分配给所述备用对接人信息对应的备用对接人。

8.一种客服坐席确定装置，其特征在于，包括：

存储模块，用于预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

查找模块，用于获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断模块，用于判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。