[发明专利]客服坐席确定方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本发明提供一种客服坐席确定方法和装置，预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，客户信息包括联系信息、对应联系信息的客户保单信息和对应客户保单信息的原销售坐席信息；获取客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断客户服务中心数据库中是否具有与当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取联系信息对应的客户保单信息，并根据客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；判断原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据当前接入行为产生的处理任务分配给原销售坐席。通过将客服处理任务分配给客户保单的原销售坐席，由于原销售坐席更加了解客户和保单情况，因此针对性更好，提高处理效率和客户体验。

技术领域

本发明涉及客服处理技术领域，具体而言，本发明涉及一种客服坐席确定方法和装置，以及一种计算机设备和存储有计算机可读指令的存储介质。

背景技术

现在的客服通常是普通客服，当客户主动拨打客服中心电话，咨询、退保或投诉时，由于普通的客服人员对客户认知不足，很难第一时间解决客户提出的问题，导致客户不满，风险升级，保单退保，客户投诉。所以亟需要一种能够快速解决客户问题的客服处理方法。

发明内容

本发明的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，特别是很难第一时间解决客户提出的问题的技术缺陷。

一种客服坐席确定方法，所述方法包括如下步骤：

预先将客户的客户信息录入客户服务中心数据库，所述客户信息包括联系信息、对应所述联系信息的客户保单信息和对应所述客户保单信息的原销售坐席信息；

获取所述客户的当前接入行为中所使用的当前联系信息；判断所述客户服务中心数据库中是否具有与所述当前联系信息相匹配的联系信息；若是，则获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息；

判断所述原销售坐席信息对应的原销售坐席是否在职，若是，则将根据所述当前接入行为产生的处理任务分配给所述原销售坐席。

在其中一个实施例中，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息；

根据所述特征客户保单信息确定对应的原销售坐席信息。

在其中一个实施例中，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期，将起保日期或合同签订日期最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

在其中一个实施例中，所述根据获取的各个客户保单信息的起保日期或合同签订日期、最近客户联系时间、保险金额中的至少一项确定特征客户保单信息包括：

根据获取的各个客户保单信息的最近客户联系时间，将最近客户联系时间最新的客户保单信息确定为特征客户保单信息；或，根据获取的各个客户保单信息的保险金额，将保险金额最大的客户保单信息确定为特征客户保单信息。

在其中一个实施例中，所述客户信息还包括客户籍贯信息，所述联系信息对应至少一个客户保单信息，所述获取所述联系信息对应的客户保单信息，并根据所述客户保单信息确定对应的原销售坐席信息包括：

获取所述联系信息对应的至少一个客户保单信息；

根据获取的各个客户保单信息确定各个保单信息对应的原销售坐席的籍贯信息，将与所述客户籍贯信息相匹配的保单信息确定为客户特征保单信息。