[发明专利]基于实时语音识别和自然语言处理的电话销售坐席助手

权利要求书

1.基于实时语音识别和自然语言处理技术的智能电话销售坐席助手，其特征在于，包含以下内容：云呼叫智能处理平台，后端服务平台，云呼叫中心坐席操作台；

所述云呼叫智能处理平台包括云呼叫中心系统和云呼叫中心集成模块；所述后端服务平台包括实时语音识别服务模块，智能对话分析服务模块，缓存模块，模型数据库，关系数据库；所述云呼叫中心坐席操作台包括显示模块和反馈模块；

所述云呼叫中心系统基于计算机电话集成技术和云计算技术，可提供集成电话通话的服务；所述云呼叫中心集成模块用于建立所述云呼叫中心系统与所述后端服务平台的连接，传输实时语音数据流；当客户与销售代表的电话通话接通后，所述云呼叫中心集成模块接收到来自所述云呼叫中心系统的通知，实时自动建立起与所述后端服务平台的连接，将来自所述云呼叫中心系统的实时语音数据流传输给所述后端服务平台；所述云呼叫中心集成模块建立的传输实时语音数据流的连接方式包括程序化连接，数据包连接和实时录音连接；所述程序化连接采用定制开发的嵌入软件开发工具包，程序化地获取实时语音数据流；所述数据包连接利用网卡或高速文件系统上的数据包并进行解析，获取实时语音数据流；所述实时录音连接通过监听实时追加写入的录音文件，获取实时语音数据流；所述云呼叫中心集成模块根据实际连接的条件，智能地选择所述云呼叫中心系统与所述后端服务平台的连接方式中的一种，进行实时语音数据流的传输；实时语音数据流为8kHz采样率、16bit采样深度、WAV或PCM格式的语音数据流；

所述后端服务平台实时接收到来自所述云呼叫中心系统的实时语音数据流；所述实时语音识别服务模块，用于将实时语音数据流实时识别成文字，并将识别成的文字实时存储至所述缓存模块；所述智能对话分析服务模块进行自然语音处理计算，理解客户当前语音的意图，并根据系统知识库中保存的相关知识内容，实时智能计算出销售人员回应客户的候选答复，并将候选答复实时存储至所述缓存模块；所述缓存模块用于实时存储来自所述语音识别服务模块的语音识别文字和来自所述智能对话分析服务模块的候选答复，并将语音识别文字和候选答复实时显示在所述云呼叫中心坐席操作台的所述显示模块上；当一通电话结束后，所述缓存模块将存储的语音识别文字和候选答复保存至所述关系数据库后，自动删除之前所有存储在所述缓存模块的语音识别文字和候选答复；所述模型数据库来存储所述智能对话分析服务模块所用的自然语音处理计算方法，同时能够根据所述云呼叫中心坐席中的所述反馈模块的反馈情况自动调优所述智能对话分析服务模块的自然语音处理计算方法；所述关系数据库用于存储每通电话的语音识别文字和候选答复，为未来的数据分析、业务工作质量检查提供数据；

所述显示模块对来自所述后端服务平台中的所述缓存模块缓存的语音识别文字和候选答复进行实时显示，随着对话的进行而实时刷新，销售人员可实时获取到当前的语音识别文字和候选答复；所述反馈模块在每通电话结束后接收来自销售人员对于系统给出提示答案准确率的评分，同时根据固定时间段内所有电话销售人员对系统给出提示答案准确率的评分，来综合计算系统在这一时间段内的总体准确率评分；该评分包括准确，一般准确，不太准确，不准确；准确代表5分，一般准确代表3分，不太准确代表2分，不准确代表1分；每通电话结束后销售人员根据系统的使用状况进行选择，采用公式(1)计算系统的总体准确率：

公式(1)中，Y代表固定时间段内系统的总体准确率评分，取值为1至5之间的有理数；n代表固定时间段内总的通话次数，n为正整数；i为固定时间段内通话的次序，i≤n，i为正整数；Xi为固定时间段内第i次通话的评分，Xi取值范围为1，2，3，5；

当总体准确率低于2.5分时，所述反馈模块把总体准确率低于2.5分时信息反馈至所述模型数据库，所述模型数据库基于该反馈自动调优所述智能对话分析服务模块的自然语音处理计算方法。