[发明专利]基于实时语音识别和自然语言处理的电话销售坐席助手

说明书

本发明涉及基于实时语音识别和自然语言处理技术的智能电话销售坐席助手，包括云呼叫智能处理平台，后端服务平台，云呼叫中心坐席操作台；所述云呼叫智能处理平台包括云呼叫中心系统和云呼叫中心集成模块；所述后端服务平台包括实时语音识别服务模块，智能对话分析服务模块，缓存模块，模型数据库，关系数据库；所述云呼叫中心坐席操作台包括显示模块和反馈模块；本发明通过引入实时语音识别技术和自然语言处理技术，把传统上人工听并理解、回忆、搜索的工作转化为机器实时自动提供候选答案，提高了电话销售过程中销售人员的工作效率，减少了电话销售过程中的工作量，更加便捷；同时销售代表在每通对话后对系统实际给出的答案进行评分反馈，帮助系统自动修正模型，持续提高表现，使得系统更加完善。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别是涉及一种基于实时语音识别和自然语言处理技术的智能电话销售坐席助手。

背景技术

在电话销售呼叫中心，销售代表在面对新的业务问题、新的产品优势卖点等内容方面问题时，往往通过现场快速地输入、搜索等获取答案，响应速度低；同时，在电话销售的过程中，因为人工进行录入、搜索等操作，常因为分心而导致忽略部分客户提问的关键信息，使得电话销售效率低下，客户因为销售人员的回应问题很容易不耐烦；在电话销售的过程中，销售代表对新的业务问题、产品优势卖点等不够熟悉，导致未能正确全面提供答案，影响服务效果和销售转化成功率等。上述电话销售的特点使得电话销售行业对销售代表地业务水平提出了很高的要求，往往需要经过大量的培训来满足要求，浪费人力财力和时间。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种解决或部分解决上述问题的基于实时语音识别和自然语言处理技术的智能电话销售坐席助手；

为达到上述技术方案的效果，本发明的技术方案为：基于实时语音识别和自然语言处理技术的智能电话销售坐席助手，包含以下内容：云呼叫智能处理平台，后端服务平台，云呼叫中心坐席操作台；

云呼叫智能处理平台包括云呼叫中心系统和云呼叫中心集成模块；后端服务平台包括实时语音识别服务模块，智能对话分析服务模块，缓存模块，模型数据库，关系数据库；云呼叫中心坐席操作台包括显示模块和反馈模块；

云呼叫中心系统基于计算机电话集成技术和云计算技术，可提供集成电话通话的服务；云呼叫中心集成模块用于建立云呼叫中心系统与后端服务平台的连接，传输实时语音数据流；当客户与销售代表的电话通话接通后，云呼叫中心集成模块接收到来自云呼叫中心系统的通知，实时自动建立起与后端服务平台的连接，将来自云呼叫中心系统的实时语音数据流传输给后端服务平台；云呼叫中心集成模块建立的传输实时语音数据流的连接方式包括程序化连接，数据包连接和实时录音连接；程序化连接采用定制开发的嵌入软件开发工具包，程序化地获取实时语音数据流；数据包连接利用网卡或高速文件系统上的数据包并进行解析，获取实时语音数据流；实时录音连接通过监听实时追加写入的录音文件，获取实时语音数据流；云呼叫中心集成模块根据实际连接的条件，智能地选择云呼叫中心系统与后端服务平台的连接方式中的一种，进行实时语音数据流的传输；实时语音数据流为8kHz采样率、16bit采样深度、WAV或PCM格式的语音数据流；

后端服务平台实时接收到来自云呼叫中心系统的实时语音数据流；实时语音识别服务模块，用于将实时语音数据流实时识别成文字，并将该语音识别文字实时存储至缓存模块；