[发明专利]客户服务的方法和装置

权利要求书

1.一种客户服务的方法，其特征在于，包括：

客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；所述快速接入码包括数字、字母、文字、图片、二维码中的一种或多种；

所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务；

所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；

所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：

所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；

所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：

所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：

所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；

所述客户服务的装置将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：

所述客户服务的装置根据所述快速接入码，查询所述客服列表，将所述剩余业务分配给所述快速接入码对应的所述坐席。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，所述快速输入控件用于输入所述快速接入码。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台之前，还包括：

所述客户服务的装置根据接收到的所述终端通过所述第二客服平台发送的业务请求，将所述业务请求反馈给所述坐席对应的服务端；

所述客户服务的装置接收所述服务端发送的切换信息。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述快速接入码还用于指示所述终端结束通过所述第二客服平台与所述坐席建立的通信。

7.一种客户服务的装置，其特征在于，包括：

快速接入信息生成模块，用于根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

发送模块，用于通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；所述快速接入码包括数字、字母、文字、图片、二维码中的一种或多种；

确定模块，用于接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

业务分配模块，用于根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务；

所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；

所述确定模块，具体用于根据所述剩余业务的特征，确定完成剩余业务的多个第三客服平台；获取终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据第四客服平台，在多个第三客服平台中确定第一客服平台。