[发明专利]客户服务的方法和装置

说明书

本发明提供一种客户服务的方法和装置，该方法包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本发明提供的客户服务的方法，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，客户服务的效率高。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种客户服务的方法和装置。

背景技术

传统的客户服务通常采用电话语音、短信、传真或网站的方式来进行用户的业务办理，随着新兴的通信应用的发展，各大运营商纷纷开通微博、微信公众号等进行客户服务。

现有技术中，用户在进行业务办理时，有时需要通过多种方式来进行。例如，用户打电话呼叫客服中心办理业务，业务办理过程中需要用户提供相应资料(如保全业务办理需要用户提交本人手持身份证的照片)，此时电话坐席引导用户通过微信渠道办理，用户在挂断电话后重新通过微信公众号接入微信坐席，客户进行重新排队后与微信坐席进行沟通并获取服务。

然而，当用户通过另一方式继续办理业务时，用户需要重新排队，导致客户服务的效率低，用户体验差。

发明内容

本发明提供一种客户服务的方法和装置，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。

本发明的第一方面提供一种客户服务的方法，包括：

客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；

所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；

所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；

所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

可选的，所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；

所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：

所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；

所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。

可选的，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：

所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。

可选的，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：

所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；

所述将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：