[发明专利]车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法

权利要求书

1.一种基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述基于RFM模型的客户在线管理方法包括步骤：

获取客户在线上线下的交互信息，所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况；

采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息，以分析得到所述客户的RFM数值，所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度；

根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类；

对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式，以实现对客户的在线管理。

2.根据权利要求1所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤之前，还包括：

预定义RFM模型的RFM参数，所述RFM参数包括参数R、参数F及参数M，所述参数R表示客户最近一次在线上线下进行交易、售后和/或反馈的时间，所述参数F表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的频率，所述参数M表示所述客户在预设时间内在线上线下进行交易、售后和/或反馈的投入度；

设置所述交互信息对应的互动情况的互动热度权重，得到权重表；

根据所述RFM参数及所述权重表，构建得到用于分析客户的所述RFM模型。

3.根据权利要求2所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述获取客户在线上线下的交互信息的步骤，具体包括：

获取所述客户在线上线下的互动情况，所述互动情况为所述客户在线上线下的交易、售后和/或反馈行为，所述交互信息包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识。

4.根据权利要求3所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息的步骤，具体包括：

采用所述RFM模型分析所述客户包括行为标识、客户标识、线上线下标识、行为时间、行为类型及上一行为标识的所述交互信息，以得到所述客户的RFM参数，所述RFM参数为所述RFM模型给所述客户的参数R、参数F及参数M的分别赋值；

采用所述权重表对参数R、参数F及参数M进行加权处理，以得到表示互动热度的所述RFM数值。

5.根据权利要求4所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述采用所述权重表对参数R、参数F及参数M进行加权处理，以得到表示互动热度的所述RFM数值的步骤，还包括：

判断所述参数R、参数F及参数M是否大于各自的预设阈值；

对大于各自的预设阈值的参数进行二次加权处理。

6.根据权利要求4所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类的步骤，具体包括：

根据所述RFM数值将所述客户分组归类为潜在客户、上升趋势客户、稳定性客户或下降趋势客户；

其中，R参数的赋值越近，代表为潜在客户，F参数的赋值越高，代表为上升趋势客户，M参数的赋值越投入，代表为稳定性客户。

7.根据权利要求6所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式的步骤，具体包括：

对分组归类为潜在客户的客户采用深入挖掘的服务方式，对分组归类为上升趋势客户的客户采用持续跟进的服务方式，对分组归类为稳定性客户的客户采用温暖的服务方式，对分组归类为下降趋势客户采用维持沟通业务挽留的服务方式。

8.根据权利要求7所述的基于RFM模型的客户在线管理方法，其特征在于，所述根据所述RFM参数及所述权重表，构建得到用于分析客户的所述RFM模型的步骤之后，还包括：

根据业务部门的反馈测试所述RFM模型是否满足预设评估标准；

若否，则修改所述权重表以重构所述RFM模型。