[发明专利]车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法

说明书

本申请提供一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法，首先获取客户在线上线下的交互信息，所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况，接着采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息，以分析得到所述客户的RFM数值，所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度，根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类，对属于不同分组归类的客户采用对应的服务方式，以实现对客户的在线管理。通过这种方式，本申请能够采用新的数据分析处理方法，对客户进行全方位的分析管理，保证产品的市场竞争力，便于企业进行技术维护，给企业带来巨大经济效益。

技术领域

本申请涉及数据分析技术领域，具体涉及一种基于RFM(Recency，Frequency，Monetary)模型的客户在线管理系统和方法，以及使用所述基于RFM模型的客户在线管理系统的车辆及配件的分析维护系统。

背景技术

现有技术中，RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型被广泛提到和使用。

在本领域中，客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的意义比较重大，比如企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

但是，上述方式还不能适应现下高速发展的信息时代，而无法从数据分析的角度上给予有力的支持，导致产品市场不好，产品竞争力下降甚至影响企业的生死存亡。

针对现有技术的多方面不足，本申请的发明人经过深入研究，提出一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法。

发明内容

本申请的目的在于，提供一种车辆及配件的分析维护系统、及客户在线管理系统和方法，能够采用新的数据分析处理方法，对客户进行全方位的分析管理，保证产品的市场竞争力，便于企业进行技术维护，给企业带来巨大经济效益。

为解决上述技术问题，本申请提供一种基于RFM模型的客户在线管理方法，作为其中一种实施方式，所述基于RFM模型的客户在线管理方法包括步骤：

获取客户在线上线下的交互信息，所述交互信息为所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动情况；

采用RFM模型分析所述客户的所述交互信息，以分析得到所述客户的RFM数值，所述RFM数值表示所述客户在线上线下进行交易、售后和/或反馈的互动热度；

根据所述RFM数值对所述客户进行分组归类；