[发明专利]移动网络投诉溯源方法及装置

说明书

本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法及装置，所述方法包括：获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，实现快速对投诉事件定界，减少响应时长。

技术领域

本发明实施例涉及网络通信处理技术领域，尤其涉及一种移动网络投诉溯源方法及装置。

背景技术

投诉处理是提升客户感知的重要手段，也是当前4G业务不断普及背景下，保障网络质量领先优势所面临的重要课题。投诉溯源支撑工作承担着提升客服投诉处理效率和客户满意度的重要使命。

现有的移动网络投诉溯源系统是基于投诉用户投诉的信令XDR(外部数据表示)做分析，以用户投诉现象为入口，将网络专家和投诉处理专家人工处理投诉的使用失败场景和质差场景时的经验汇总而建立专家知识库，来识别投诉共性问题和个性问题，最终通过分析场景的根因，建立逻辑优先级，构建成基于DPI(深度报文检测)信令的自动溯源逻辑规则库，并固化系统实现自动投诉溯源。

但现有系统以人工经验为核心，需要持续的专家投入针对不断变化的业务场景进行新的异常场景的归纳分析、逻辑更新。同时采用的是基于全量XDR做分析和持续的软硬件资源投入来保障快速获取溯源定界结论的能力。随着业务规模的扩大，在没有新的IT技术出现前压缩溯源响应时间已十分困难。

发明内容

本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源方法及装置，用于解决现有溯源响应时间较长的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源方法，其特征在于，包括：

获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

第二方面，本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源装置，包括：

获取模块，用于获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

解析模块，用于获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

匹配模块，用于根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器、总线及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；

其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的方法。

第四方面，本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述的方法。

由上述技术方案可知，本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法及装置，通过获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，实现快速对投诉事件定界，减少响应时长。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的移动网络投诉溯源方法的流程示意图；

图2为本发明一实施例提供的移动网络投诉溯源方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的溯源模型的获取流程示意图；