[发明专利]一种客服方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收用户端的服务请求信号，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息；

如果是电话请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，建立用户端和客服端的第二连接；

如果是网络请求模式，则此时读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接，并向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，则建立用户端和客服端的第二连接；

还包括以下步骤：向连接中的客服端提供历史记录信息列表，所述历史记录信息列表包括用户信息、客服端信息、会话时间、会话内容和用户反馈，所述用户信息包括用户电话号码和用户网络账号。

2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于：所述网络模式包括IM模式和/或VOIP模式，所述IM模式和VOIP模式的用户网络账号分别为用户UID和用户VOIP地址。

3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于：通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。

4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端与至少另外一个客服端的连接。

5.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立用户端、发送服务请求信号的客服端和至少另外一个客服端的多方连接。

6.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：检测是否接收到连接中的客服端向至少另外一个客服端发送的服务请求信号，如果是，建立发送服务请求信号的客服端与至少另外一个客服端的连接。

7.一种客服系统，用于实现权利要求1至6中任一项所述的客服方法，其特征在于，所述客服系统包括：

原生程序模块，用于接收用户端的服务请求信号，所述服务请求信号包括电话请求模式信号和/或网络请求模式信号；

后台管理模块，用于读取用户信息并判断服务请求模式，其中：

如果是电话请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户电话号码，分配至少一个客服端，电话功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户网络账号，后台管理模块检测是否接收到电话通讯中的用户端和客服端任意一方发起的网络模式的服务请求信号，如果是，网络功能模块建立用户端和服务第二连接；

如果是网络请求模式，则此时后台管理模块读取的第一用户信息为用户网络账号，分配至少一个客服端，网络功能模块建立用户端和客服端的第一连接，历史记录信息模块向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，此时所述第二用户信息为用户电话号码，后台管理模块检测是否接收到网络通讯中的用户端和客服端任意一方发起的电话模式的服务请求信号，如果是，电话功能模块建立用户端和客服端的第二连接。

8.根据权利要求7所述的客服系统，其特征在于，该系统还包括：

人机界面模块，用于提供Web界面，通过Web界面向连接中的客服端提供所述历史记录信息列表。