[发明专利]一种客服方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，该方法包括接收用户端的服务请求信号后，判断服务请求模式并读取所述服务请求信号所对应的第一用户信息，分配至少一个客服端，建立用户端和客服端的第一连接的同时向连接中的客服端提供与第一用户信息匹配的第二用户信息，使得客服端可根据第二用户信息选择发起更符合用户要求的服务方式，即在客服端和用户端沟通过程中实现电话、IM、VOIP模式的切换，保证客服过程更精准的同时节约人力资源。本发明兼具电话、IM、VOIP服务模式且可在三个模式中方便切换，实现兼各服务模式所长，避各服务模式所短的功能。

技术领域

本发明涉及计算机即时通信领域，具体地说，涉及一种兼具电话/IM/VOIP的客服方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

当前，各大互联网企业都配备有自己的客服系统，提供与自身产品相匹配的咨询、售前、售后等服务。客服系统的主要目的是完善对用户的服务。在用户使用产品的过程中，必然会出现各种各样的问题，提供一个好的客服系统可以有效的帮助用户解决相应问题，提高用户体验，最终获得更多的用户。上个世纪，客服系统的沟通主要是通过普通电话进行，而如今随着科技的发展，出现了新的IM(Instant Messaging，即时通讯)的沟通方式，相应的基于IM的客服系统应运而生。基于普通电话的客服系统和基于IM的客服系统各有所长，也有各自的问题。

基于普通电话的客服系统能够提供质量更高的服务，因为该种形式保证了一个用户在咨询问题的过程中，有一个专有客服提供服务，服务质量得到了保证，现在仍有很多企业采取这种方式，如中国电信、中国移动、各大银行、上海燃气公司等。这种方式的缺点是：一个客服无法同时服务多个用户，客服与用户只能以一对一的形式进行沟通，因此客服系统需要的客服数目较多，在客服数目不够的情况下，就会出现大量用户等待，电话无人应答的状况，降低了服务质量，影响了企业形象；并且一般来说电话咨询无法带入用户信息，当用户咨询的问题与他的个人信息有关时，在电话咨询中，就需要用户自己报出该信息，增加了用户的沟通成本，降低了用户体验，同时由于占用了更多的客服时间，也无形中增加了企业的成本；另外，传统普通电话咨询还受到地域的限制，随着经济的发展，很多企业已开辟海外市场，对于海外用户来说拨打国内的咨询电话拨打普通电话咨询即不方便也不经济。

而基于IM的客服系统通常在入口处会带入用户信息，比如用户的订单、咨询的产品等，这种形式一定程度上减少了用户描述问题的耗时，提升了用户体验。淘宝、京东等大型互联网企业多采用该种形式提供咨询服务。并且，一个客服可以同时服务多个用户，同样的客服数目，该种形式相比于电话形式可以服务的用户数目更多。这种方式的缺点是：由于一个客服可能在同时服务多个用户，在用户需要处理事务较为紧急的情况下，有时会出现反馈信息不及时、被其它用户咨询打断的问题；以及在用户咨询的问题较为复杂的情况下，通过信息交流可能难以精准描述的问题。

综上所述，基于普通电话的客服系统可以提供更高质量的服务，但是由于其一对一的性质导致可服务用户数目较小，且受到地域限制，无法带入用户信息，增加沟通的成本。而基于IM的客服系统可以服务更多的用户，但是在用户需要处理的事务较为紧急或复杂的情况下，可能难以提供满足用户需求的服务质量。而随着经济的发展，人民生活水平的提高，用户的咨询场景与咨询问题具有复杂化的趋势，而现有的基于普通电话的客服系统和基于IM的客服系统都有各自的问题，无法满足现有的复杂沟通场景。

因此，为了解决上述问题，本发明提出了一种兼具电话/IM/VOIP的客服系统，其中VOIP(Voice over Internet Protocol)电话是一种基于网络的电话，没有普通电话的地域制约问题。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容