[发明专利]客户跨渠道切换与座席会话的方法

说明书

本发明涉及一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，包括如下步骤：客户在网站渠道与人工座席先建立会话；客户申请切换渠道；将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道；渠道切换结果验证。通过使用本发明，客户可以根据使用场景或者个人需要，灵活切换与座席交互的渠道。

技术领域

本发明涉及一种客户跨渠道切换与座席会话的方法。

背景技术

移动互联网的发展和智能终端的普及，带来了客户使用习惯的变化，人们越来越多地使用移动终端去进行联络或处理业务。在呼叫中心领域，意味着企业除了要完善原有的PC上的企业网站入口，还要去新增微信、APP访问入口，使得客户无论是通过网站、企业微信公众号，还是APP，都能接入到客服中心的座席端。

一直以来PC上的优势是大屏、输入便捷，而手机的优势就是可移动。在固定场所使用环境下，多数客户会偏好于使用PC与企业座席进行交互，在移动场所则会使用微信、APP等新媒体渠道。然而，目前绝大多数企业的呼叫中心仍停留在各渠道独立交互，互不交叉的层面，难以满足客户从固定场所切换到移动环境，及从移动环境回到固定场所的使用需求。

本申请的客户跨渠道切换与座席的会话，即为了解决这一问题而研发。

发明内容

本发明旨在帮助企业的客户，在与座席建立人工会话后，根据使用场所和个人需要，灵活地在PC网站和微信/APP渠道之间切换，方便客户与座席的交互，旨在提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法。

为了达到上述目的，本发明提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，在客户从网站将会话切换到微信或者APP渠道时，包括如下步骤：

步骤一，客户在网站渠道与人工座席先建立会话；

步骤二，客户申请切换渠道；

步骤三，将会话渠道从网站切换到微信或APP渠道；

步骤四，渠道切换结果验证。

步骤一中，客户登陆企业网站并进入在线客服页面，发起转人工的请求；通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。

步骤二中，客户在网站上点击切换渠道按钮，页面向后台服务请求一个切换渠道的二维码，并将二维码在页面上展示出来。

步骤三中，打开手机APP扫描页面上对应的二维码；扫描后，APP或者微信端从后台给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户标识，并查询该客户有没有正在进行的网站webchat通话。

步骤四中，此时客户在该企业微信公众号上发送消息，则会到达座席，座席给该客户回复的消息，也会到达客户微信或APP。

本发明提供一种客户跨渠道切换与座席的会话的方法，客户将聊天从微信或者APP切回到webchat端时，包括如下步骤：

步骤一，客户在微信或者APP与人工座席先建立会话；

步骤二，客户申请切换渠道；

步骤三，客户在WebChat上继续与座席的聊天。

步骤一中，客户打开企业微信公众号并发起转人工的请求，通过企业的呼叫中心平台，路由到一个合适的座席，客户与座席间建立人工会话。

步骤二中，客户登陆企业网站，打开在线客服聊天界面，点击【切回本机】按钮；网站WebChat会给MGW发送切换渠道的消息，MGW收到消息后会到数据库中查询该客户的唯一标识，并查询该客户有没有正在进行微信或APP渠道的通话。

通过使用本发明，预期可以达到如下效果：

1)客户可以根据使用场景或者个人需要，灵活切换与座席交互的渠道。