[发明专利]文本静默座席监控机器人人机对话方法在审
| 申请号： | 201810620794.X | 申请日： | 2018-06-15 |
| 公开（公告）号： | CN109697226A | 公开（公告）日： | 2019-04-30 |
| 发明（设计）人： | 岳欣;张蕊莉;周平;牛国超;孙媛;谢一鸣;王博 | 申请（专利权）人： | 上海易谷网络科技股份有限公司 |
| 主分类号： | G06F16/33 | 分类号： | G06F16/33;G06N20/00 |
| 代理公司： | 上海京沪专利代理事务所(普通合伙) 31235 | 代理人： | 周晓玲 |
| 地址： | 201803 上海市嘉定*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 静默 机器人 人工座席 人机对话 座席监控 座席 文本 智能机器人 服务水平 客户接入 快速上线 客户 学习 | ||
【权利要求书】：
1.一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于如下步骤：
步骤一，客户接入，客户首先与智能机器人进行交互；
步骤二，客户分别被引导入静默座席或人工座席；
步骤三，机器人服务水平较低时将客户转至普通人工座席。
2.根据权利要求1所述的一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于：步骤一中，客户首先与智能机器人进行交互，当机器人无法回答客户问题时，高价值客户会以有感的方式直接进到普通人工座席；低价值的客户，会进入静默座席。
3.根据权利要求1所述的一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于：当有多名静默座席时，寻找静默座席的过程是由呼叫中心核心平台的路由组件完成。
4.根据权利要求1所述的一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于：步骤二中，静默座席回复完客户的问题后，使用托管功能，将客户交还给机器人；当客户再次提问时，将由机器人进行回答。
5.根据权利要求1所述的一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于：由一个静默座席监控多个人机会话，会话按照回复的紧迫性排序引导人工干预流程。
6.根据权利要求1所述的一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，其特征在于：当机器人回答的置信度低于某个设定值的次数达到阈值时，则触发转普通人工座席逻辑，强制将客户转至普通人工座席。
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