[发明专利]文本静默座席监控机器人人机对话方法

说明书

本发明涉及一种文本静默座席监控机器人人机对话方法，客户接入，首先与智能机器人进行交互；客户分别被引导入静默座席或人工座席；机器人服务水平较低时将客户转至普通人工座席。本发明可快速上线，通过静默座席在线辅助，缩短机器人前期线下学习时间。

技术领域

本发明涉及人工智能领域，具体而言是一种文本静默座席监控机器人人机对话方法。

背景技术

人工智能技术的飞速发展，为各行业产品和服务改进提供了可能性。智能机器人作为人工智能领域的核心技术之一，在呼叫中心领域具有很好的应用契机。然而，在国内诸多中大型呼叫中心，智能机器人在金融、保险、电力等企业中的表现往往差强人意。具体表现在：

1.智能机器人在某些专业领域、或面对某个企业的专有知识时，其知识储备往往是非常薄弱的，通过需要经过相当长时间的学习和相当多的数据训练才能勉强达到企业要求；

2.对企业管理者而言，智能机器人的人机对话往往是黑盒，企业需要承担不达标的机器人所带来的客户流失的风险；

3.机器人的学习方式比较单一，均为事后学习，不能实时在线学习；

4.低能力的机器人，往往带来大量的转人工请求，带来企业客服成本的上升。

发明内容

本发明旨在帮助智能机器人应用企业，在不降低客户满意度的情况下，实现智能机器人能力的快速提升，进而帮助企业降低人力成本，提供一种文本静默座席监控机器人人机对话方法。

1.为了达到上述目的，本发明采用的技术方案包括如下步骤：

步骤一，客户接入，客户首先与智能机器人进行交互；

步骤二，客户分别被引导入静默座席或人工座席；

步骤三，机器人服务水平较低时将客户转至普通人工座席。

步骤一中，客户首先与智能机器人进行交互，当机器人无法回答客户问题时，高价值客户会以有感的方式直接进到普通人工座席；低价值的客户，会进入静默座席。

其中，当有多名静默座席时，寻找静默座席的过程是由呼叫中心核心平台的路由组件完成。

步骤二中，静默座席回复完客户的问题后，使用托管功能，将客户交还给机器人；当客户再次提问时，将由机器人进行回答。

其中，由一个静默座席监控多个人机会话，会话按照回复的紧迫性排序引导人工干预流程。

其中，当机器人回答的置信度低于某个设定值的次数达到阈值时，则触发转普通人工座席逻辑，强制将客户转至普通人工座席。

和现有技术相比，本发明可快速上线，通过静默座席在线辅助，缩短机器人前期线下学习时间。

智能机器人在线学习，可以通过将智能机器人未回答上来的问题与人工座席的答案进行自动关联，提高机器人学习速度，加快人工知识添加和审核的时间。节约企业人力成本，通过人工在线训练机器人，使静默座席和人机对话的配比，从1:10优化为1:50,甚至1:100，并最终在机器人成熟后，退出训练过程。节约人力成本。

附图说明

图1为本发明一个实施例的系统架构示意图；

图2为本发明的操作界面示意图；

图3为本发明的内部流程示意图。

具体实施方式

现结合附图对本发明作进一步地说明。