[发明专利]客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质

权利要求书

1.一种客服行为分析方法，其特征在于，所述方法包括：

获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据；

对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据；

对所述有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在所述预设时间段内对应的不同类别的操作行为数据；

对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则；

基于所有在所述预设时间段内的不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据的步骤包括：

对所述历史客服行为数据进行数据清洗，得到清洗修正后的有效历史客服行为数据；

对所述有效历史客服行为数据进行数据格式化，得到数据格式统一的所有客服账号在所述预设时间段内对应的有效客服行为数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则的步骤包括：

根据所有客服账号在同一类别的操作行为数据对所有的在该类别对应操作行为处所对应的各事务项集与总事务项集之间的支持度数值进行计算，并从所述各事务项集中选取出支持度数值不小于所述预设最小支持度的所有事务频繁项集；

计算所有事务频繁项集各自对应关联规则的置信度，并从所有关联规则中选取置信度数值不小于所述预设最小置信度的关联规则作为该类别对应操作行为对应的行为关联规则。

4.根据权利要求1-3中任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对预设时间段、预设最小支持度、预设最小置信度及预设报告生成策略进行配置。

5.一种客服行为分析装置，其特征在于，所述装置包括：

数据获取模块，用于获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据；

数据整理模块，用于对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据；

统计分析模块，用于对所述有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在所述预设时间段内对应的不同类别的操作行为数据；

规则分析模块，用于对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则；

报告生成模块，用于基于所有在所述预设时间段内的不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述数据整理模块包括：

数据清洗子模块，用于对所述历史客服行为数据进行数据清洗，得到清洗修正后的有效历史客服行为数据；

数据格式化子模块，用于对所述有效历史客服行为数据进行数据格式化，得到数据格式统一的所有客服账号在所述预设时间段内对应的有效客服行为数据。

7.根据权利要求5所述装置，其特征在于，所述规则分析模块对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的客服账号在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则的方式，包括：

根据所有客服账号在同一类别的操作行为数据对所有的在该类别对应操作行为处所对应的各事务项集与总事务项集之间的支持度数值进行计算，并从所述各事务项集中选取出支持度数值不小于所述预设最小支持度的所有事务频繁项集；

计算所有事务频繁项集各自对应关联规则的置信度，并从所有关联规则中选取置信度数值不小于所述预设最小置信度的关联规则作为该类别对应操作行为对应的行为关联规则。