[发明专利]客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质

说明书

本发明提供一种客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质。所述方法包括：获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据，并对历史客服行为数据进行整理得到有效客服行为数据；对有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在不同类别的操作行为数据；对同一类别的所有操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的行为关联规则；基于所有在不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。所述方法可对电话银行客服操作行为的关联状况进行分析并提供高价值的行为分析报告以便于电话银行系统优化。

技术领域

本发明涉及行为分析技术领域，具体而言，涉及一种客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质。

背景技术

随着科学技术的不断发展，大数据技术的应用愈发广泛，其中电话银行系统便是大数据技术的一个重要的应用领域。而对电话银行系统而言，如何运用大数据技术对客服在电话银行系统处的操作行为数据进行数据分析从而向电话银行系统提供高价值的优化参考数据，便是一个极为重要的技术问题。

目前，行业主流通常采用统计整理客服在电话银行系统处的通话时长、休息时长、电话接听时长、系统菜单操作次数等客服行为数据并生成相应报告的方式，为优化电话银行系统提供对应的优化参考数据。但这种行为分析方法得到的报告只能宏观地反映客服的工作服务基本信息，无法反映客服在工作过程中操作行为之间的关联状况，从而向电话银行提供的行为分析报告价值不高。

发明内容

为了克服现有技术中的上述不足，本发明的目的在于提供一种客服行为分析方法、装置、服务器及可读存储介质，所述客服行为分析方法可对电话银行客服操作行为之间的关联状况进行分析，并向电话银行提供高价值的客服行为分析报告，以便于电话银行基于该客服行为分析报告进行优化。

就方法而言，本发明实施例提供一种客服行为分析方法，所述方法包括：

获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据；

对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据；

对所述有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在所述预设时间段内对应的不同类别的操作行为数据；

对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则；

基于所有在所述预设时间段内的不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。

就装置而言，本发明实施例提供一种客服行为分析装置，所述装置包括：

数据获取模块，用于获取预设时间段内至少一个客服账号在电话银行处对应的历史客服行为数据；

数据整理模块，用于对所述历史客服行为数据进行整理，得到对应的有效客服行为数据；

统计分析模块，用于对所述有效客服行为数据进行信息分类统计分析，得到所有客服账号在所述预设时间段内对应的不同类别的操作行为数据；

规则分析模块，用于对所有客服账号在同一类别的操作行为数据进行关联规则分析，得到所有的在该类别对应操作行为处的支持度数值不小于预设最小支持度且置信度数值不小于预设最小置信度的行为关联规则；

报告生成模块，用于基于所有在所述预设时间段内的不同类别的操作行为数据及所有的在各类别对应操作行为处的行为关联规则按照预设报告生成策略生成匹配的行为分析报告。

就服务器而言，本发明实施例提供一种服务器，所述服务器包括处理器及存储有计算机指令的非易失性存储器；