[发明专利]客服资源的分配、客服资源数据的展示方法及装置

权利要求书

1.一种客服资源的分配方法，其特征在于，包括：

获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据，包括：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中获取针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获得访客访问所述业务单位的历史访问数据，包括：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，包括：

确定针对业务单位咨询问题的咨询类别；

从所述历史咨询数据中获取所述业务单位的历史咨询问题，将所述历史咨询问题按照所属的咨询类别进行归类；

统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量；

从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数；

根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述统计归类后的历史咨询问题，得到每个咨询类别的历史咨询问题数量，包括：

按照预设时长的时段统计归类后的历史咨询数据，得到每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题的数量；

所述从所述历史访问数据中获取访客访问所述业务单位的历史访问人数，包括：

按照所述至少一个历史时段，从所述历史访问数据中获取所述业务单位的所述至少一个历史时段的访问人数；

所述根据每个咨询类别的历史咨询问题数量和历史访问人数，确定针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

确定所述至少一个历史时段中不同历史时段的数据的权重信息；

所述根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

根据所述权重信息、每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量、至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。

7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，所述根据每个咨询类别的至少一个历史时段的咨询问题数量和至少一个历史时段的访问人数，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据，包括：

确定预定时段的第一参考时段和第二参考时段；其中，若所述预定时段所在日为当前日，则所述第二参考时段，包括下述时段至少之一：第一参考时段对应的前一日同时段、第一参考时段对应的前一周同时段、第一参考时段对应的前一年同时段、预定时段对应的前一日同时段、预定时段对应的前一周同时段、预定时段对应的前一年同时段；

根据第一参考时段的访问人数、第二参考时段的访问人数、第二参考时段的每个咨询类别的咨询问题数量或咨询率，确定预定时段内针对所述业务单位的每个咨询类别需要分配的客服资源的数据。