[发明专利]客服资源的分配、客服资源数据的展示方法及装置

说明书

本申请公开了一种客服资源的分配方法，包括：获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。解决了现有的客服方案中难以分配合适的人工客服资源的问题。

技术领域

本申请涉及客服技术领域，具体涉及一种客服资源的分配方法及装置。本申请同时涉及一种客服资源数据的展示方法及装置。

背景技术

新零售的线下无人门店商业模式日渐推广，无人门店越来越多。所谓无人门店，是指没有服务人员在场的门店。无人门店虽然带来了销售成本的降低，但是也可能让消费者顾忌“没有人”的服务是否能够对消费者咨询问题(例如售前咨询、售后服务、反馈建议等)作出合理的反映。

CN 107995013 A公开了一种客服分配方法，包括：当接收到用户客户端发送的客服请求时，获取客服客户端的客服IP地址；根据所述客服IP地址确定所述客服客户端的IP特征信息，所述IP特征信息包括：所述客服IP地址所属的公司、所述客服IP地址的网络供应商和所述客服IP地址的地理归属地中的至少一种；检测所述客服客户端的所述IP特征信息是否符合预定条件；若所述IP特征信息符合所述预定条件，则将所述客服客户端作为目标客服客户端分配给所述用户客户端，所述目标客服客户端用于为所述用户客户端提供客服服务。CN107995013A公开的客服分配方法中依据用户客户端的IP地址给用户分配客服服务端，没有考虑到按照业务单位分配客服资源，无法将合适的客服资源分配给业务单位以提升客服效率。

现有的其他无人门店的客服系统，一般采用虚拟客服(如机器人或2D/3D影像)和人工客服结合的客服方案，虚拟客服进行欢迎欢送客户，答复能够自行处理的咨询问题(包括售前咨询问题和售后服务问题)，虚拟客服无法处理的问题由人工客服处理，例如，客服系统通过中央服务器统一管理虚拟客服和人工客服，客服系统接收到的咨询问题由虚拟客服分析后，若确定需要人工客服处理的，通过中央服务器转到人工客服客户端由人工客服处理。现有的客服系统中，为了使得客户不感知是虚拟客服答复还是人工客服答复，往往提前准备好人工客服指派给门店，盯着针对指定门店的咨询问题，当虚拟客服无法回答时立刻由人工客服处理，存在难以给指定门店分配合适的人工客服资源的情况，导致出现客户需要等待客服员工处理咨询问题的现象，降低消费者体验。

发明内容

本申请提供一种客服分配方法，以解决现有的客服方案中难以分配合适的人工客服资源导致的消费者体验降低的问题。

本申请提供一种客服资源的分配方法，包括：

获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；

获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；

根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；

根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据。

可选的，所述获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据，包括：

从提供咨询服务的客服设备的记录或日志中获取针对业务单位咨询问题的历史咨询数据。

可选的，所述获得访客访问所述业务单位的历史访问数据，包括：

从用于监测进入所述业务单位的访客的设备，获取访客访问所述业务单位的历史访问数据。