[发明专利]话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：

采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；

将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；

在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；

将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。

2.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述第一情绪状态对应的话术包括多条，所述将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员的步骤，包括：

根据多条所述话术的使用频率进行排序，并将排序后的多条所述话术推荐给所述客服人员。

3.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

在所述话术数据库中查找与所述语义信息对应的多条话术，形成第一话术集；

在所述第一话术集中查找与所述第一情绪状态对应的所述话术。

4.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

在所述话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的多条话术，形成第二话术集；

在所述第二话术集中查找与所述语义信息对应的所述话术。

5.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

将所述第一情绪状态和语义信息分别向量化，得到对应的情绪向量和语义向量；

利用预设的相似度算法，结合所述情绪向量和语义向量，计算出符合预设要求的话术向量；

将所述话术向量转换成所述话术。

6.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员的步骤之后，包括：

判断所述客服人员是否表述完成所述话术；

如果是，则获取所述用户的反馈语音信息，并根据所述反馈语音信息判断所述用户的第二情绪状态；

比较所述第二情绪状态和第一情绪状态，以判断所述用户的情绪是否正向变化。

7.根据权利要求6所述的话术推荐方法，其特征在于，所述比较所述第二情绪状态和第一情绪状态，以判断所述用户的情绪是否正向变化的步骤之后，包括：

如果判定所述用户的情绪为负向变化，则停止向所述客服人员推荐话术。

8.一种话术推荐装置，其特征在于，包括：

采集解析单元，用于采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；

运算单元，用于将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；

查找单元，用于在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；

推荐单元，将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。