[发明专利]话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请揭示了一种话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质，其中方法包括：采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。本申请可帮助客服人员实时的掌握客户的情绪，避免激怒客户、提高用户体验；推荐话术能够有效降低客服工作人员的负担，提高沟通效率。

技术领域

本申请涉及到计算机领域，特别是涉及到一种话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

客服人员的主要任务是给不同的用户解释不同的问题，而通常情况下，用户只有出现问题的时候才会拨打客服电话。因为出现问题才拨打客服电话，所以用户的情绪多为负面情绪，当客服人员无法准确获取用户的情绪状态，与用户沟通时不小心出现敏感用词，则会加深用户的负面情绪，从而影响用户的客服体验。同时，客服人员在与用户沟通时总要小心翼翼的，其心理负担大，影响客服人员的工作状态等。

发明内容

本申请的主要目的为提供一种话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质，旨在解决客服人员无法准确获取用户的情绪状态，从而无法准确使用对应的话术的问题。

为了实现上述发明目的，本申请提出一种话术推荐方法，包括：

采集用户的语音信息，并将所述语音信息解析成语义信息和声音信息；

将所述语义信息和声音信息输入到预设的情绪识别模型中运算，得到所述用户的第一情绪状态；其中，所述情绪识别模型是基于相互关联的语义信息样本、声音信息样本和情绪样本训练得到的模型；

在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术；

将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员。

进一步地，所述第一情绪状态对应的话术包括多条，所述将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员的步骤，包括：

根据多条所述话术的使用频率进行排序，并将排序后的多条所述话术推荐给所述客服人员。

进一步地，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

在所述话术数据库中查找与所述语义信息对应的多条话术，形成第一话术集；

在所述第一话术集中查找与所述第一情绪状态对应的所述话术。

进一步地，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

在所述话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的多条话术，形成第二话术集；

在所述第二话术集中查找与所述语义信息对应的所述话术。

进一步地，所述在预设的话术数据库中查找与所述第一情绪状态对应的话术的步骤，包括：

将所述第一情绪状态和语义信息分别向量化，得到对应的情绪向量和语义向量；

利用预设的相似度算法，结合所述情绪向量和语义向量，计算出符合预设要求的话术向量；

将所述话术向量转换成所述话术。

进一步地，所述将查找到的所述话术推荐给与所述用户对话的客服人员的步骤之后，包括：

判断所述客服人员是否表述完成所述话术；

如果是，则获取所述用户的反馈语音信息，并根据所述反馈语音信息判断所述用户的第二情绪状态；