[发明专利]一种获取参考处理方案的方法及装置、存储介质

权利要求书

1.一种获取参考处理方案的方法，其特征在于，所述方法包括：

当检测到新的投诉工单时，获取所述新的投诉工单对应的当前投诉内容；

根据所述当前投诉内容，构建当前特征向量序列；

从本地信息库中获取历史投诉工单、所述历史投诉工单对应的历史特征向量序列和所述历史投诉工单对应的历史处理方案，所述历史投诉工单为生成所述新的投诉工单之前生成的投诉工单；

根据所述当前特征向量序列和所述历史投诉工单对应的所述历史特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度；

当所述相似度满足预设阈值时，将所述历史投诉工单对应的所述历史处理方案作为所述新的投诉工单的所述参考处理方案；

所述根据所述当前特征向量序列和所述历史投诉工单对应的所述历史特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度，包括：

将所述当前特征向量序列和历史投诉工单对应的历史特征向量序列进行特征项对比重构，得到当前待比较特征向量序列和历史待比较特征向量序列，所述当前待比较特征向量序列和所述历史待比较特征向量序列包含有相同的特征项、且所述特征项的排列顺序相同；

基于所述当前待比较特征向量序列和所述历史待比较特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度；

所述基于所述当前待比较特征向量序列和所述历史待比较特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度，包括：

构建横坐标为特征向量在对应的特征向量序列中的排序位置和纵坐标为对应的所述特征向量中所述特征项的权重的二维坐标；

分别将所述当前待比较特征向量序列和历史待比较特征向量序列映射到所述二维坐标中，得到对应的当前待计算特征向量序列和历史待计算特征向量序列；

基于所述当前待计算特征向量序列和所述历史待计算特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前投诉内容，构建当前特征向量序列，包括：

根据所述当前投诉内容，确定当前特征项；

计算所述当前特征项对应的当前权重；

将所述当前特征项与对应的所述当前权重作为一个当前特征向量；

将所述当前特征向量组合为所述当前特征向量序列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前投诉内容，确定当前特征项，包括：

对所述当前投诉内容进行分词处理，得到当前分词信息；

获取所述新的投诉工单的业务信息；

从所述当前分词信息中确定与所述业务信息对应的当前关键词；

从所述当前关键词中确定所述当前特征项。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述从所述当前关键词中确定所述当前特征项，包括：

利用预设提取算法从所述当前关键词中确定所述当前特征项。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前特征向量序列和所述历史投诉工单对应的历史特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度之前，所述方法还包括：

获取所述历史投诉工单的历史投诉内容，确定历史特征项；

计算所述历史特征向对应的历史权重；

将所述历史特征项与对应的所述历史权重作为一个历史特征向量；

将所述历史特征向量组合为所述历史特征向量序列；

将所述历史投诉工单对应的所述历史特征向量序列存储在所述本地信息库。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述当所述相似度满足预设阈值时，将所述历史投诉工单对应的所述历史处理方案作为所述新的投诉工单的所述参考处理方案之后，所述方法还包括：

将所述新的投诉工单对应的当前特征向量序列存储在所述本地信息库。