[发明专利]一种获取参考处理方案的方法及装置、存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种获取参考处理方案的方法，该方法包括：当检测到新的投诉工单时，获取新的投诉工单对应的当前投诉内容；根据当前投诉内容，构建当前特征向量序列；从本地信息库中获取历史投诉工单、历史投诉工单对应的历史特征向量序列和历史投诉工单对应的历史处理方案，历史投诉工单为生成新的投诉工单之前生成的投诉工单；根据当前特征向量序列和历史投诉工单对应的历史特征向量序列，计算新的投诉工单和历史投诉工单的相似度；当相似度满足预设阈值时，将历史投诉工单对应的历史处理方案作为新的投诉工单的参考处理方案。

技术领域

本发明涉及计算机领域中的文本分析技术，尤其涉及一种获取参考处理方案的方法及装置、存储介质。

背景技术

随着各类业务的迅猛发展，客户数量与业务类型也随之增长，如何根据庞杂多样的投诉内容，准确有效地给予客户相应投诉内容的处理方案，是客服工作面临的巨大挑战。

现有技术中，在给予客户相应投诉内容的处理方案时，通常是从预设的专家知识库中获取相关的知识信息，作为客户相应投诉内容的处理方案的参考信息。然而，由于预设的专家知识库仅是预先存储的解决方案，与新的投诉工单的关联性低，因此，根据预设的专家知识库确定新的投诉工单的参考处理方案存在准确率低的问题。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种获取参考处理方案的方法及装置、存储介质，能够提高新的投诉工单的参考处理方案的准确率。

本发明的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种获取参考处理方案的方法，所述方法包括：

当检测到新的投诉工单时，获取所述新的投诉工单对应的当前投诉内容；

根据所述当前投诉内容，构建当前特征向量序列；

从本地信息库中获取历史投诉工单、所述历史投诉工单对应的历史特征向量序列和所述历史投诉工单对应的历史处理方案，所述历史投诉工单为生成所述新的投诉工单之前生成的投诉工单；

根据所述当前特征向量序列和所述历史投诉工单对应的所述历史特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度；

当所述相似度满足预设阈值时，将所述历史投诉工单对应的所述历史处理方案作为所述新的投诉工单的所述参考处理方案。

在上述方案中，所述根据所述当前投诉内容，构建当前特征向量序列，包括：

根据所述当前投诉内容，确定当前特征项；

计算所述当前特征项对应的当前权重；

将所述当前特征项与对应的所述当前权重作为一个当前特征向量；

将所述当前特征向量组合为所述当前特征向量序列。

在上述方案中，所述根据所述当前投诉内容，确定当前特征项，包括：

对所述当前投诉内容进行分词处理，得到当前分词信息；

获取所述新的投诉工单的业务信息；

从所述当前分词信息中确定与所述业务信息对应的当前关键词；

从所述当前关键词中确定所述当前特征项。

在上述方案中，所述从所述当前关键词中确定所述当前特征项，包括：

利用预设提取算法从所述当前关键词中确定所述当前特征项。

在上述方案中，所述根据所述当前特征向量序列和所述历史投诉工单对应的历史特征向量序列，计算所述新的投诉工单和所述历史投诉工单的相似度，包括：