[发明专利]问题件自助处理系统、方法及自助处理货架

说明书

本发明公开了一种问题件自助处理系统、方法及自助处理货架，所述系统包括信息采集模块、问题件存储模块、自助处理模块，所述信息采集模块、所述问题件存储模块及所述自助处理模块相互连接；所述信息采集模块实时采集问题件信息，并上传至自助处理模块；所述自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令，并根据处理结果向相关责任关联端发送控制命令。本发明通过问题件信息在系统内的实时流转，连接问题件的各个责任关联端，打通了问题件处理过程中各责任关联端，消除了由于信息不对称导致的问题件处理不及时的问题，有效的提高了问题件的处理效率，进而也提高了问题件的服务质量。

技术领域

本发明涉及物流领域，具体的说，是涉及一种问题件自助处理系统、方法及自助处理货架。

背景技术

现有快递公司在对问题件的处理过程中，由于处理信息在收派员、仓管员、客服人员及客户之间流转，环节多且过程复杂，容易造成信息处理不及时，出现以下情况：

1)信息流系统之间割裂：快件跟踪系统与工单系统未能关联，问题件全流程处理信息流未形成自动化闭环，导致问题件处理滞后性比较明显，甚至出现信息遗忘或丢失的情况，给快递公司及工作人员带来不必要的经济损失；

2)信息流与问题件物流之间未关联：信息流结束后未能驱动问题件物流流转，信息流对员工提醒不足：问题件收派端不能及时得到系统信息的提醒，未能及时响应，影响派件速度；

此外，由于问题件物流与信息流不能实时匹配，工单在系统中处理结束后，问题件往往不能及时按相应预案进行处理，且工单在系统中处理过程暂停时，问题件在仓库中因缺乏信息提醒而被搁置，影响问题件处理的服务质量，从而会降低快递公司的服务质量，甚至会导致客户的流失，影响快递公司的发展。

有鉴于此，有必要一种技术方案来解决上述技术问题。

发明内容

鉴于现有技术中的上述缺陷或不足，本发明期望提供一种问题件自助处理系统、方法及应用该系统、方法进行运作的自助处理货架，本发明通过问题件信息在系统内的实时流转，连接问题件的各个责任关联端，执行问题件的投放、取件及问题处理过程，打通了问题件处理过程中各责任关联端，消除了由于信息不对称导致的问题件处理不及时的问题，有效的提高了问题件的处理效率，进而也提高了问题件的服务质量。

为实现上述目的，一方面，本发明提供一种问题件自助处理系统，该系统包括信息采集模块、问题件存储模块、自助处理模块，所述信息采集模块、所述问题件存储模块及所述自助处理模块相互连接；

所述问题件存储模块，用于存储问题件；

所述信息采集模块实时采集问题件信息，并上传至自助处理模块；

所述自助处理模块根据问题件信息向问题件当前处理阶段的责任关联端发送问题件处理命令，并根据问题件当前责任关联端的处理结果，向相关责任关联端发送问题件的投放、取件及问题处理过程的控制命令，进而完成对问题件的自助处理过程。

作为一种优选的实施方案，所述责任关联端包括客服端派送端及仓管端，所述客服端、所述派送端及所述仓管端均与所述自助处理模块连接，所述自助处理模块根据信息采集模块采集到的问题件信息，确定责任关联端，并根据该责任关联端的问题件处理结果向相关责任关联端发送控制命令。

作为一种优选的实施方案，所述问题件自助处理系统还包括超时预警模块，所述超时预警模块与所述自助处理模块连接，所述自助处理模块实时对问题件的处理状态进行智能盘点，若存在超时未处理问题件，则启动超时报警模块进行超时报警。

作为一种优选的实施方案，所述自助处理模块对问题件的处理状态进行智能盘点具体包括：

盘点各个问题件是否仍存储于问题件存储模块中；

盘点当前阶段的责任关联端是否及时跟进。