[发明专利]信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，应用于客服服务器，包括：

根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；

若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

7.一种信息处理装置，其特征在于，应用于客服服务器，包括：

跟踪模块，用于根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

识别模块，用于根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

回复模块，用于将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

8.一种客服服务器，其特征在于，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被所述处理器执行以实现如权利要求1-6任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如权利要求1-6任一项所述的方法。

10.一种主动式客服系统，其特征在于，包括：跟踪数据库、识别数据库、知识数据库和如权利要求8所述的客服服务器；

其中，所述跟踪数据库用于存储所述待跟踪网页的访问信息，所述识别数据库用于存储所述预设的识别规则，所述知识数据库用于存储所述预设问题及其对应的答复信息。