[发明专利]信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统

说明书

本发明提供一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，根据待跟踪网页的访问信息，加载待跟踪网页，提取待跟踪网页的文本内容，根据预设的规则，对待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息，将留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，若知识数据库中存在留言信息对应的答复信息，则在待跟踪网页上针对留言信息进行回复。由此可见，客服服务器通过对互联网中的网页进行跟踪和识别，可以及时发现用户在互联网中发布的留言信息，并对该留言信息进行针对性的自动回复，一方面，实现了向用户提供主动式服务，提升了用户的服务体验；另一方面，还可以降低专业客服人员的数量以及培训成本。

技术领域

本发明涉及互联网技术，尤其涉及一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统。

背景技术

目前客服系统主要为传统的集中式客服系统，服务方式主要是依靠用户拨打客服电话进行咨询或者用户在微信公众号进行留言等方式获取用户的具体问题，进而为用户提供相应的服务。

上述传统的集中式客服方式只能针对用户发起的主动咨询提供服务，使得用户的服务体验始终停留在被动服务层面，用户体验低。

发明内容

本发明提供一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，能够及时发现用户的问题，并为用户提供主动式的服务，提升用户的服务体验。

第一方面，本发明提供的信息处理方法，应用于客服服务器，包括：

根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；

若存在，则根据所述答复信息和所述站点信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

可选的，所述方法还包括：

若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。

可选的，所述方法还包括：

根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

可选的，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

可选的，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

可选的，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

第二方面，本发明提供的信息处理装置，应用于客服服务器，包括：

跟踪模块，用于根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

识别模块，用于根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

回复模块，用于将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

可选的，所述回复模块，还用于若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。