[发明专利]流量调度方法和装置、计算设备及存储介质

权利要求书

1.一种话务流量调度方法，包括：

获取通过预先建立的流量预测模型得到的(t+1)时段的第二预测流量，其中，t为当前时段的序号，(t+1)为当前时段的下个时段的序号，其中话务流量预测模型通过如下步骤得到：

获取设定时段的实际话务流量和所述设定时段之前连续间隔设定时长的多个时段的实际话务流量，以及获取利用第一预测方法得到的所述设定时段的第一预测话务流量和所述多个时段的第一预测话务流量，其中所述设定时段是当前时段之前的时段；

基于所述设定时段的实际话务流量和所述设定时段的第一预测话务流量得到所述设定时段的预测误差量，以及基于所述多个时段的实际话务流量和所述多个时段的第一预测话务流量得到所述多个时段的预测误差量序列；

训练话务流量预测模型，所述话务流量预测模型使得所述多个时段的预测误差量序列和所述设定时段的预测误差量相关联；

其中，获取通过预先建立的流量预测模型得到的(t+1)时段的第二预测流量包括：

调用所述话务流量预测模型；

将(t+1)时段作为所述设定时段对时段序列进行更新，通过所述话务流量预测模型得到(t+1)时段的预测误差量，其中，t为当前时段的序号，(t+1)为当前时段的下个时段的序号；

根据所述(t+1)时段的预测误差量和利用第一预测方法预测得到的(t+1)时段的第一预测话务流量得到(t+1)时段的第二预测话务流量；

当自动分流到人工服务的话务流量与目标接通率的乘积小于(t+1)时段的预估话务承接量时，将自动分流至自助的话务流量至少部分地升级至人工服务，升级比例R₁的计算公式为：

M是(t+1)时段的第二预测话务流量，N是分流自助不接受比例，K是(t+1)时段的预估话务承接量，L是目标接通率，T是自动分流至人工的比例；

当自动分流到人工服务的话务流量与目标接通率的乘积大于(t+1)时段的预估话务承接量时，将自动分流至人工的话务流量至少部分地降级至自助的话务流量，降级比例R₂的计算公式为：

M是(t+1)时段的第二预测话务流量，N是分流自助不接受比例，K是(t+1)时段的预估话务承接量，L是目标接通率，T是自动分流至人工的比例；

根据所述升级比例或所述降级比例进行话务流量的调级调度。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述根据所述升级比例或所述降级比例进行话务流量的调度步骤包括：

获取用户的问题描述信息，根据所述问题描述信息确定对应的标准问题；

根据问题与技能映射表确定所述标准问题对应的技能组、自助解决率和解决率基准值，根据所述自助解决率和所述解决率基准值的关系将所述用户预分流至自助服务或人工服务，其中，所述问题与技能映射表保存有每个标准问题对应的技能组、自助解决率和解决率基准值；

根据所述升级比例或所述降级比例对预分流至自助服务或人工服务的话务流量进行强制调级。

3.根据权利要求2所述的方法，其中至少部分地对所述问题与技能映射表中的标准问题、技能组、自助解决率和解决率基准值进行定期或不定期更新。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述问题描述信息通过语音识别转文本的方式获取。

5.根据权利要求2所述的方法，其中所述根据所述问题描述信息确定对应的标准问题包括：

调用预先建立的问题识别模型；

通过所述问题识别模型计算所述问题描述信息与每个标准问题的相似度；

根据与每个所述标准问题的相似度的大小关系，确定所述问题描述信息对应的标准问题。

6.根据权利要求2所述的方法，其中在所述根据所述升级比例或所述降级比例进行话务流量的调级调度之前还包括：

识别用户的身份信息，根据所述身份信息查询用户数据库确定用户的级别，其中，所述用户数据库中存储有用户的身份信息及对应的级别。

7.根据权利要求6所述的方法，其中当所述强制调级为升级调度时，优先对用户的级别高于级别阈值的话务流量进行升级调度。