[发明专利]流量调度方法和装置、计算设备及存储介质

说明书

本说明书提供一种流量调度方法和装置、计算设备及存储介质，其中该流量调度方法包括：获取通过预先建立的流量预测模型得到的(t+1)时段的第二预测流量，其中，t为当前时段的序号，(t+1)为当前时段的下个时段的序号；根据所述(t+1)时段的第二预测流量、(t+1)时段的产能、自动分流至人工的比例、目标接通率和分流自助不接受比例确定调级比例；根据所述调级比例进行流量的调级调度。

技术领域

本说明书涉及流量预测技术领域，特别涉及一种流量调度方法和装置、计算设备及存储介质。

背景技术

人工智能时代，业界众多公司都已经具备IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)和机器人自助服务双重服务能力。IVR服务由人工坐席承接可服务资源有限，而机器人自助服务能力几乎能满足所有服务诉求但是体验略低于人工服务。

在智能IVR系统中，用户会被要求描述遇到问题。系统根据描述识别出求助的“标准问题”。由于IVR和自助机器人使用同一套知识库，因此根据热线求助问题可以计算出其在自助的解决率。运营人员在每个月更新一次问题自助解决率基准值。用户每次拨打电话进入到IVR后都会将识别出的标准问题自助解决率与解决率基准值对比。若高于解决率基准值话务分流到自助机器人解决，若低于解决率基准值话务分流到人工服务解决。

用户遇到问题后，会在特定的时间内进行求助。例如早上就是一个电话求助高峰期，此时流入量增加，应答量处于饱和且一直恒定。若没有分流用户到机器人自助服务，会使大量的用户面临长时间等待后挂断电话。相对比而言自助服务的体验要高于电话无法接通的体验。

由于来电分布不均匀，一天总会存在话务相对较少的时段。这个时候坐席小二较为空闲，但是此时一个用户拨打电话进来后因为问题相对简单被分流到机器人自助服务，不能享用空闲坐席资源，体验不佳且造成人力浪费。

发明内容

有鉴于此，本说明书实施例提供了一种流量调度方法和装置、计算设备及存储介质，以解决现有技术中存在的技术缺陷。

根据本说明书实施例的第一方面，提供了一种流量调度方法，包括：

获取通过预先建立的流量预测模型得到的(t+1)时段的第二预测流量，其中，t为当前时段的序号，(t+1)为当前时段的下个时段的序号；

根据所述(t+1)时段的第二预测流量、(t+1)时段的产能、自动分流至人工的比例、目标接通率和分流自助不接受比例确定调级比例；

根据所述调级比例进行流量的调级调度。

根据本说明书实施例的第二方面，提供了一种流量调度装置，包括：

预测流量获取器，被配置为获取通过流量预测方法得到的(t+1)时段的第二预测流量，其中，t为当前时段的序号，(t+1)为当前时段的下个时段的序号；

比例计算器，被配置为根据所述(t+1)时段的第二预测流量、(t+1)时段的产能、自动分流至人工的比例、目标接通率和分流自助不接受比例确定调级比例；

调度器，被配置为根据所述调级比例进行流量的调级调度。

根据本说明书实施例的第三方面，提供了一种计算设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机指令，所述处理器执行所述指令时实现所述的流量调度方法的步骤。

根据本说明书实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，该指令被处理器执行时实现所述的流量调度方法的步骤。