[发明专利]重复来电处理方法以及装置

说明书

本发明公开了一种重复来电处理方法及装置，其中，所述方法包括：响应于用户来电获取该客户的历史交互数据；基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级；基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。采用本公开实施例，能够比较准确地确定用户来电的紧急程度，进而有利于降低重复来电客户的排队等待时间，减少用户重复拨打的情况，在提高用户体验的同时，降低客服的接听压力。

技术领域

本发明涉及数据处理领域和客服领域，更为具体而言，涉及一种重复来电处理方法以及装置。

背景技术

CTI(Computer Telephony Intergration，计算机电话集成技术)是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。

ANI(Automatic number identification自动号码识别)，向被叫提供主叫号码。

随着呼叫中心的不断发展和CTI技术的不断进步，用户对呼叫中心的“智能化”程度要求越来越高，如何快速高效地识别来电客户身份和客户需求并智能路由分配客服坐席，对于提高客服处理效率以及提高用户体验尤其关键。目前，路由排队策略丰富多样，但是，现有的来电应答策略存在针对性差、应急能力欠缺、用户体验差等缺陷。

发明内容

鉴于现有技术的上述缺陷，本发明实施方式提供了一种重复来电处理方法以及装置，能够根据重复来电情况和来电行为预测客户的紧急程度，并根据该紧急程度进行来电处理(例如，转接、等候等)，针对性强，具有一定的应急特征，且能够提高用户体验。

具体地，本发明实施方式提供了一种重复来电处理方法，其包括：

响应于用户来电获取该客户的历史交互数据；

基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级；

基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：来电次数和来电时间；或，

所述历史交互数据包括：基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述当前来电需求包括以下任意一种或一种以上：

业务类型、客户类型、来电类型。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级，包括：

采用以下公式确定用户来电的应答优先级：R＝R1+T×R2；

其中，R表示用户来电的应答优先级，R1表示当前来电需求的优先级，T表示在设定时间范围内的来电次数，R2表示优先级提升度。

相应地，本发明实施方式还提供了一种重复来电处理装置，包括：

数据获取模块，用于响应于用户来电获取该客户的历史交互数据；

优先级确定模块，用于基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据，确定所述用户来电的应答优先级；

来电处理模块，用于基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。

可选地，在本实施例的一种实现方式中，所述历史交互数据包括：来电次数和来电时间；或，