[发明专利]一种提供解决方案的方法、装置和系统

权利要求书

1.一种提供解决方案的方法，所述方法包括：

构建诉求模型；

基于所述诉求模型形成历史诉求数据，其中，所述历史诉求数据还包括是否回访以及处理满意度；

基于所述诉求模型记录新诉求；

在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；具体为：在所述历史诉求数据中筛选出与新诉求的诉求问题相同的历史诉求数据，并确认筛选的所述历史诉求数据是否有回访，若已回访，则根据回访的处理满意度排序选取处理满意度高的第一数量的历史诉求数据，形成第一历史诉求数据；在所述第一历史诉求数据中筛选出与新诉求的商品品牌相同、价格差距在预定范围内和/或商品系列相同的历史诉求数据形成第二历史诉求数据；

提取检索到的历史诉求数据；具体为：从所述第二历史诉求数据中提取第二数量的历史诉求数据，并将提取的第二数量的历史诉求数据所对应的诉求处理结果发给客户；在所述第二历史诉求数据的数量少于所述第二数量时，提取所有第二历史诉求数据，或从前一次筛选的结果中选取第三数量的历史诉求数据补入到所述第二历史诉求数据中。

2.根据权利要求1所述的提供解决方案的方法，所述诉求模型包括以下字段中的一种或多种：

商品标识、诉求问题、诉求描述、诉求处理结果、诉求处理满意度、商品品牌、诉求时间、诉求人联系方式、诉求完成状态。

3.一种提供解决方案的装置，所述装置包括：

模型构建模块，用于构建诉求模型；

历史诉求记录模块，用于基于所述诉求模型形成历史诉求数据并进行记录保存；

新诉求记录模块，用于基于所述诉求模型记录新诉求，并在新诉求解决后，发送给所述历史诉求记录模块；

检索模块，用于在所述历史诉求记录模块的所述历史诉求数据中检索与所述新诉求记录模块记录的新诉求相关的历史诉求数据；具体为：在所述历史诉求数据中筛选出与新诉求的诉求问题相同的历史诉求数据并选取处理满意度高的第一数量的历史诉求数据，形成第一历史诉求数据；在所述第一历史诉求数据中筛选出与新诉求的商品品牌相同、价格差距在预定范围内和/或商品系列相同的历史诉求数据形成第二历史诉求数据；

提取模块，用于提取检索模块检索到的历史诉求数据中的处理结果；具体为：从所述第二历史诉求数据中提取第二数量的历史诉求数据，并将提取的第二数量的历史诉求数据所对应的诉求处理结果发给客户；在所述第二历史诉求数据的数量少于所述第二数量时，提取所有第二历史诉求数据，或从前一次筛选的结果中选取第三数量的历史诉求数据补入到所述第二历史诉求数据中。

4.一种提供解决方案的系统，所述系统包括至少一个处理器以及至少一个存储器；

所述存储器存储执行权利要求1-2任一所述方法的计算机程序，所述处理器调用存储器中的所述计算机程序以执行权利要求1-2任一所述的方法。