[发明专利]一种提供解决方案的方法、装置和系统

说明书

本发明提供了一种提供解决方案的方法、装置及系统，其中所述方法包括，构建诉求模型，基于所述诉求模型形成历史诉求数据，基于所述诉求模型记录新诉求，在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据，提取检索到的历史诉求数据。本发明的方法、装置及系统提高了处理客户诉求的效率，提升了客户满意度。

技术领域

本发明涉及计算机技术，尤其涉及一种提供解决方案的方法、装置和系统。

背景技术

企业要提高客户满意度，不仅需要向客户提供优质的产品，而且需要对客户提供后续的咨询、维护等服务，这对于企业的品牌形象的提升也具有较大的促进作用。

随着业务的不断扩大，企业会不可避免地接到客户的一些诉求，例如客户针对某些问题的投诉、举报、建议、问询、反馈和请求等。对于客户的诉求，如何及时有效地提供解决方法，是提升企业服务质量的重点，也是难点。

以机动车购买为例来说，当前，城市机动车保有量不断上升，关于汽车的诉求也日益增加。各种各样的客户诉求，形成了海量的历史客户诉求，形成的这些海量客户诉求存在大量的重复性信息。

现有投诉处理实现模式是一种被动、延迟的模式，每一层客户诉求专员都要仔细阅读投诉概要，进行自己相应的处理，没有充分利用这些海量的诉求信息，效率较为低下，并且有时难以及时有效地提供处理建议去解决客户诉求。同时，根据客户诉求专员对于业务的掌握程度不同，给予客户的建议也参差不齐，这极大地降低了客户的满意度。

发明内容

为了解决现有技术中处理客户诉求效率低下的技术问题，本发明提出了一种提供解决方案的方法、装置和系统。

一种提供解决方案的方法，所述方法包括：

构建诉求模型；

基于所述诉求模型形成历史诉求数据；

基于所述诉求模型记录新诉求；

在所述历史诉求数据中检索与所述新诉求相关的历史诉求数据；

提取检索到的历史诉求数据。

进一步地，在所述历史诉求数据中检索与新诉求的商品标识和诉求问题相同的历史诉求数据。

进一步地，将检索到的历史诉求数据根据诉求处理满意度进行排序，提取诉求处理满意度靠前的一个或多个历史诉求数据。

进一步地，在所述历史诉求数据中筛选出与新诉求的诉求问题相同的历史诉求数据并选取处理满意度高的第一数量的历史诉求数据，形成第一历史诉求数据。

进一步地，在所述第一历史诉求数据中筛选出与新诉求的商品品牌相同、价格差距在预定范围内和/或商品系列相同的历史诉求数据形成第二历史诉求数据。

进一步地，从所述第二历史诉求数据中提取第二数量的历史诉求数据，并将提取的第二数量的历史诉求数据所对应的诉求处理结果发给客户。

进一步地，所述第二历史诉求数据的数量少于所述第二数量时，提取所有第二历史诉求数据，或从前一次筛选的结果中选取第三数量的历史诉求数据补入到所述第二历史诉求数据中。

进一步地，所述诉求模型包括以下字段中的一种或多种：

商品标识、诉求问题、诉求描述、诉求处理结果、诉求处理满意度、商品品牌、诉求时间、诉求人联系方式、诉求完成状态。

一种提供解决方案的装置，所述装置包括：

模型构建模块，用于构建诉求模型；

历史诉求记录模块，用于基于所述诉求模型形成历史诉求数据并进行记录保存；