[发明专利]一种无感知的人机对话控流方法和系统

权利要求书

1.一种无感知的人机对话控流方法，其特征在于，包括以下步骤：

（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值；

（2）用户进入智能客服系统发起会话；

（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答；

（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数；

（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道，无转人工意愿或人工客服繁忙则不给出人工客服通道；

（6）若用户得到了智能客服系统给的人工客服系统通道，转接入了人工客服系统，则咨询人工客服服务；

（7）人工客服系统接待用户后，立即向智能客服系统获取用户咨询过的问题，以及智能客服的推荐应答。

2.一种如权利要求1所述的一种无感知的人机对话控流方法的系统，其特征在于，包括智能客服系统和人工客服系统，其中智能客服系统包括应答服务、转人工意图判断服务和人工客服状态收集器；人工客服系统包括人机辅助和人工应答。