[发明专利]一种无感知的人机对话控流方法和系统

说明书

本发明公开了一种无感知的人机对话控流方法，包括以下步骤：（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值。（2）用户进入智能客服系统发起会话。（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答。（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数。（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道。智能客服系统根基对话特征信息，判断用户是否需要转人工的意愿，平滑的给出转人工通道。

技术领域

本发明涉及人工智能领域，具体是一种无感知的人机对话控流方法和系统。

背景技术

随着网络科技的发展，互联网给人们的生活沟通等提供了便捷的服务。特别是网络消费市场井喷发展，商家企业需要及时解决消费者大量的问题，并需要7ⅹ24小时全天候服务，由此智能客服孕育而生。但是随着业务的多变性，业务流程也变得更加复杂，智能客服不足以及时更新知识库或不足以满足复杂需求，不能较好的理解客户的问题，应答准确率低，就需要将客服引导至人工客服处理。由于当前智能客服和人工客服为相互独立的系统，相互不知道用户在彼此系统中的行为，导致用户在系统中服务切换的时候，出现人工忙无法接待用户需要等待、人工不知道用户具体问题需要重新询问等一系列问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种无感知的人机对话控流方法和系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种无感知的人机对话控流方法，包括以下步骤：

（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值。

（2）用户进入智能客服系统发起会话。

（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答。

（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数。

（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道，无转人工意愿或人工客服繁忙则不给出人工客服通道。

（6）若用户得到了智能客服系统给的人工客服系统通道，转接入了人工客服系统，则可以咨询人工客服服务。

（7）人工客服系统接待用户后，立即向智能客服系统获取用户咨询过的问题，以及智能客服的推荐应答。

一种无感知的人机对话控流系统，其特征在于，包括智能客服系统和人工客服系统，其中智能客服系统包括应答服务、转人工意图判断服务和人工客服状态收集器；人工客服系统包括人机辅助和人工应答。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1、智能客服系统与人工系统客服数据通信打通。

2、智能客服系统根基对话特征信息，判断用户是否需要转人工的意愿，平滑的给出转人工通道，避免用户不需要转人工而提醒用户转人工，影响用户体验。

3、人工客服系统根据当前客服数，客服可接待量，当前排队数，缓冲排队数等信息，动态计算出系统繁忙程度，供外部系统作为行为参考，避免人工客服忙用户进入了人工客服却得不到及时服务等情况出现。

4、人工客服应答用户问题时，智能客服系统同时给人工客服推荐相应回答话术，使人工客服具有更专业的服务，提高效率。

附图说明

图1为一种无感知的人机对话控流方法的示意图。