[发明专利]监控代理对联络中心中的人工智能内容的监督

权利要求书

1.一种用于监控代理对联络中心中的自动生成的内容的监督的方法，该方法包括：

通过联络中心的一个或多个通信模块，在一个或多个通信信道上与多个客户端设备中的每个客户端设备进行通信会话，每个客户端设备与客户联络人相关联；

通过联络中心的人工智能AI引擎来生成针对每个通信会话的AI生成的内容；

在将所生成的内容提供给任何客户端设备之前，通过AI引擎将针对每个会话的AI生成的内容提供给与人类代理相关联的代理设备，其中所提供的AI生成的内容通过由代理设备提供的用户界面被呈现给人类代理；

在通过由代理设备提供的用户界面来呈现AI生成的内容的同时，通过与代理设备相关联的眼睛跟踪系统来监控人类代理对AI生成的内容的审阅；及

通过与代理设备相关联的眼睛跟踪系统，基于对于人类代理对所生成的内容的审阅的监控，生成人类代理对AI生成的内容的关注水平的指示。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：将所生成的人类代理的关注水平的指示存储在人类代理的一组关键绩效指标KPI中。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：基于所述KPI来提供一个或多个报告。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，与所述多个客户联络人的通信会话包括客户联络人与人类代理之间的聊天会话、短消息服务SMS交换和电子邮件交换中的一个或多个或者其它基于文本的交换。

5.一种系统，包括：

处理器；和

与处理器耦接并能由处理器读取的其中存储有一组指令的存储器，所述一组指令在被处理器执行时使得处理器通过以下操作来监控代理对联络中心中的自动生成的内容的监督：

通过联络中心的一个或多个通信模块，在一个或多个通信信道上与多个客户端设备中的每个客户端设备进行通信会话，每个客户端设备与客户联络人相关联；

通过联络中心的人工智能AI引擎来生成针对每个通信会话的AI生成的内容；

在将AI生成的内容提供给任何客户端设备之前，通过AI引擎将针对每个会话的AI生成的内容提供给与人类代理相关联的代理设备，其中所提供的AI生成的内容通过由代理设备提供的用户界面被呈现给人类代理；

在通过由代理设备提供的用户界面来呈现AI生成的内容的同时，通过与代理设备相关联的眼睛跟踪系统来监控人类代理对AI生成的内容的审阅；及

通过与代理设备相关联的眼睛跟踪系统，基于对于人类代理对AI生成的内容的审阅的监控，生成人类代理对AI生成的内容的关注水平的指示。

6.根据权利要求5所述的系统，还包括：将所生成的人类代理的关注水平的指示存储在人类代理的一组关键绩效指标KPI中，并基于所述KPI来提供一个或多个报告。

7.根据权利要求5所述的系统，其中，与所述多个客户联络人的通信会话包括客户联络人与人类代理之间的聊天会话、短消息服务SMS交换和电子邮件交换中的一个或多个或者其它基于文本的交换。

8.根据权利要求5所述的系统，其中，所生成的人类代理的关注水平的指示是相对于预定的预期关注水平而言的，并且其中，针对每个通信会话生成内容还包括生成针对AI生成的内容的置信水平。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，预定的预期关注水平是基于所生成的针对AI生成的内容的置信水平的。

10.根据权利要求8所述的系统，还包括：通过由代理设备提供的用户界面与所生成的内容一起提供所生成的针对AI生成的内容的置信水平的指示。