[发明专利]监控代理对联络中心中的人工智能内容的监督

说明书

公开了监控代理对联络中心中的人工智能内容的监督。各实施例提供了一种监督机制，其使用眼睛跟踪来监控人类代理对联络中心通信会话中的人工智能生成的联络的审阅。由人工智能引擎针对每个会话生成的内容可以通过用户界面呈现给人类代理以供人类代理审阅。在呈现所生成的内容的同时，相关联的眼睛跟踪系统可以监控人类代理对所生成的内容的审阅。可以基于对于人类代理对内容的审阅的监控来生成人类代理对所生成的内容的关注水平的指示。人类代理的关注水平的指示可以被存储在人类代理的一组关键绩效指标(KPI)中。可以基于KPI来提供一个或多个报告。

技术领域

本公开的实施例一般地涉及用于管理通信会话中的内容的方法和系统，并且更具体地涉及监控代理对与联络中心的通信会话中提供的人工智能内容的监督。

背景技术

联络中心或系统提供联络点，客户可通过该联络点访问有关企业提供的产品或服务的信息和/或帮助。例如，可以通过对与企业相关联的电话号码(诸如免费的客户服务号码)的语音呼叫来访问联络中心。寻求信息或帮助(诸如企业提供的产品或服务的故障排除帮助)的客户可以拨打这样的号码并与可以提供这种信息或帮助的客户服务代理建立联络。联络中心也可以通过各种其它通信渠道访问，包括但不限于电子邮件、短消息服务(SMS)或多媒体消息服务(MMS)文本消息、web页面界面、即时消息(IM)或其它聊天服务等。

随着人工智能(AI)技术的发展和进步，与联络中心的通信越来越多地由各种AI组件处理。例如，聊天机器人是能够经由基于文本的通信(诸如电子邮件、SMS或MMS文本、IM等)与人类联络人(诸如联络中心的客户联络人)进行对话的计算机程序。在许多情况下，聊天机器人或其它AI组件处理与客户的联络会话的初始部分以例如确定联络的原因或话题，从而使得可以将联络正确地路由到人类代理以处理该联络。在其它情况下，AI组件可以能够在不涉及人类代理的情况下向客户提供足够的信息或解决方案。预期联络中心将继续使用诸如聊天机器人之类的AI组件来提高自动化水平，并且设想很大比例的人类代理聊天或其它通信会话将包含分布在整个会话中的多个AI生成的内容片段，而不仅仅是在客户的初始进入点。因此，取决于通信会话的上下文，聊天或其它通信会话可能包括人类代理生成的内容和AI生成的内容的混合。

随着这种AI参与水平的提升，还希望衡量人类代理将施予AI生成的内容的监督的质量。如果这种监督太少，则存在AI内容可能不合适并且会引起客户不满的危险。相反，如果监督太多，则使用AI帮助的优点大大减少，这是因为人类代理花费太多时间复核AI组件提供的每条内容。因此，需要用于管理在联络中心通信会话中提供的AI生成的内容以确保施加适当的监督水平的改进的方法和系统。

发明内容

本公开的各实施例提供了用于监控代理对联络中心中的人工智能内容的监督的系统和方法。更具体地，各实施例提供了使用眼睛跟踪来监控人类代理对联络中心通信会话中的人工智能生成的联络的审阅的监督机制。根据一个实施例，监控代理对联络中心中自动生成的内容的监督可以包括：通过联络中心的一个或多个通信模块，在一个或多个通信信道上与多个客户端设备中的每个进行通信会话。每个客户端设备可以与客户联络人相关联。例如，与多个客户联络人的通信会话可以包括客户联络人与人类代理之间的聊天会话、短消息服务(SMS)交换、电子邮件交换中的一个或多个或其它基于文本的交换。

例如，可以通过诸如聊天机器人之类的联络中心的人工智能引擎针对每个通信会话生成内容。在将所生成的内容提供给任何客户端设备之前，可以将针对每个会话生成的内容提供给与人类代理相关联的代理设备。所提供的生成的内容可以通过由代理设备提供的用户界面而被呈现给人类代理以供人类代理审阅。

在通过由代理设备提供的用户界面呈现所生成的内容的同时，与代理设备相关联的眼睛跟踪系统可以监控人类代理对所生成的内容的审阅。可以基于监控人类代理对内容的审阅来生成人类代理对所生成的内容的关注水平的指示。人类代理的关注水平的指示可以被存储在人类代理的一组关键绩效指标(KPI)中。可以基于KPI提供一个或多个报告。