[发明专利]工单处理方法及装置

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

接收终端设备响应于用户输入的第一语音信息发送的反馈信息，所述用户是服务人员；

根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，所述工单是系统运营过程中产生的各种服务流程的工作单据，所述工单需要服务人员去执行并及时反馈执行的结果；

所述方法还包括：

在获取到反馈信息时，存储所述反馈信息以及获取所述反馈信息的时间，以为后续的服务优化提供数据源。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述反馈信息包括所述第一语音信息对应的文本信息，相应的，所述根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，包括：根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态；

或者，所述反馈信息包括所述第一语音信息，相应的，所述根据所述反馈信息，更新对应的工单的处理状态，包括：将所述第一语音信息转换为文本信息；根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则判断所述第一语音信息对应的文本信息中是否存在工单的标识信息；

若存在，则根据所述标识信息确定所述对应的工单。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则获取所述用户的位置信息；

根据所述位置信息，确定所述对应的工单。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述用户正在处理的工单有多个，则向终端设备发送用于提示用户输入工单标识信息的提示信息；

接收终端设备响应于所述用户输入的第二语音信息发送的答复信息；

根据所述答复信息中包含的标识信息，确定所述对应的工单。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述第一语音信息对应的文本信息，更新对应的工单的处理状态，包括：

获取对应的工单关联的至少一个关键词；

若所述第一语音信息对应的文本信息包含其中一个关键词，则将所述工单的处理状态更新为所包含的关键词对应的状态。

7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于转交工单的关键词，则将对应的工单转给其它用户。

8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于创建工单的关键词，则根据所述文本信息创建新的工单。

9.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一语音信息对应的文本信息包含用于请求通话的关键词，则建立所述用户与工单对应的客户之间的通话连接。

10.根据权利要求1-9任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

获取分配给所述用户的工单；

根据所述分配给所述用户的工单，生成用于指示用户对所述工单进行处理的语音派单信息；

将所述语音派单信息发送给所述终端设备，以使所述终端设备播放所述语音派单信息。

11.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的第一语音信息，所述用户是服务人员；

根据所述第一语音信息，向服务器发送反馈信息，所述反馈信息用于供所述服务器更新对应的工单的处理状态，所述工单是系统运营过程中产生的各种服务流程的工作单据，所述工单需要服务人员去执行并及时反馈执行的结果；

在获取到反馈信息时，所述方法还包括：

存储所述反馈信息以及获取所述反馈信息的时间，以为后续的服务优化提供数据源。