[发明专利]问题管理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种问题管理方法，其特征在于，所述问题管理方法包括以下步骤：

在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题，其中，所述问题咨询指令对应的形式为问题文字形式、问题所在页面截图、问题页面网址、问题提示信息、问题对应日志信息以及问题相关描述中的至少一项；

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理，所述客服坐席端在所述问题上报指令中对所述问题工单增加有助解决问题的相关批注；

其中，所述根据所述待解决问题生成对应的问题工单，包括：

根据所述待解决问题中的相关信息和预设填写规则，将所述问题咨询指令中的问题页面网址、问题提示信息、问题对应日志信息以及问题相关描述中的至少一项填写至所述问题工单中的相应位置；其中，所述预设填写规则为根据所述问题工单中的对应填写区域的待填写标识或待填写格式，将所述问题咨询指令中的问题页面网址、问题提示信息、问题对应日志信息以及问题相关描述中的至少一项填写至对应填写区域，所述相关信息为问题页面网址、问题提示信息、问题对应日志信息以及问题相关描述中的至少一项；

其中，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤包括：

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

2.如权利要求1所述的问题管理方法，其特征在于，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户的步骤包括：

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

3.如权利要求2所述的问题管理方法，其特征在于，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一的步骤之后，还包括：

在判定所述待处理工单的数目不唯一时，则将所述问题工单添加至所述预设处理节点对应的处理列表，并根据所述处理列表中各个问题工单的属性信息，获取所述处理列表中各个问题工单的紧急程度标识；

根据所述各个问题工单的紧急程度标识，确定所述处理列表中各个问题工单的优先级，并按照所述优先级，调整所述处理列表中各个问题工单的排列次序；

根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。