[发明专利]问题管理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明提供一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，该方法通过在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断是否存在对应的目标问题；若不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，并将所述问题工单提交至所述客服座席端；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题工单，并根据所述待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点进行处理。本发明根据历史问题生成预设知识库，可供用户自助解决问题，节约人力，用户可随时查看问题进度，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着科技的发展，即时通信(IM，Instant Messaging)工具逐渐成为用户日常交流沟通中不可缺少的工具，如微信、钉钉等。目前，IM工具不仅可以实现两个用户之间的即时交流沟通；而且通过点对点技术，IM工具基于用户群可以实现多个用户之间的群聊。目前，公司内部员工一般通过IM工具进行沟通交流。在工作中遇到某些问题时，也一般通过IM工具或者电话进行反馈。也就是说，现有问题的上报方式，不仅容易造成信息泄露，而且反馈的问题也不便于跟踪管理。因此，如何解决现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理，成为了目前亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在解决现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种问题管理方法，所述问题管理方法包括以下步骤：

在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

可选地，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤包括：

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

可选地，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户的步骤包括：

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。