[发明专利]外呼系统处理方法和装置

权利要求书

1.一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：

获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；

基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；

所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述预测参数包括：

坐席处理时长，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长；

登录坐席总数，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数；

当前空闲坐席数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数；

当前排队人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数；

电话呼通率，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率；

电话振铃时长，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长；

自主语音播报时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：

基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间；

基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数；

基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

4.根据权利要求3所述的方法，其中：

所述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

所述最大可排队人数表示为：

所述当前需要执行的外呼数量表示为：

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

6.根据权利要求1所述的方法，还包括：

实时更新所述预测参数。

7.一种外呼系统处理装置，包括：

获取模块，获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；

确定模块，基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；

执行模块，基于所述外呼数量执行外呼操作。

8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述预测参数包括：

坐席处理时长，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长；

登录坐席总数，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数；

当前空闲坐席数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数；

当前排队人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数；

电话呼通率，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率；

电话振铃时长，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长；

自主语音播报时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

9.根据权利要求8所述的装置，其中，所述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：

基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间；

基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数；

基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

10.根据权利要求9所述的装置，其中：

所述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

所述最大可排队人数表示为：

所述当前需要执行的外呼数量表示为：