[发明专利]外呼系统处理方法和装置

说明书

本公开提供了一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；以及所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，更具体地，涉及一种外呼系统处理方法和一种外呼系统处理装置。

背景技术

随着网络和通信技术的快速发展，语音呼叫因其方便、快捷、高效、低成本等优点，越来越多地应用于工作和生活等诸多场景，例如，电话营销、市场调查、客户回访等。

目前，现有的语音呼叫中心大多依赖于人工坐席操作，尤其是针对于语音外呼的业务，往往需要人工坐席获取外呼任务并执行。一些语音呼叫中心会采用外呼系统实现计算机自动往外拨打用户电话，在用户接通后再转接给坐席，从而减少坐席等待时间。

然而，在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题，即，目前的外呼系统仍然需要人工确定或者预先设定外呼任务的数量，而不能根据实际情况自适应地预测需要执行的外呼任务的数量。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种外呼系统处理方法和装置。

本公开的一个方面提供了一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力，基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，以及所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

根据本公开的实施例，上述预测参数包括：坐席处理时长、登录坐席总数、当前空闲坐席数、当前排队人数、电话呼通率、电话振铃时长、自主语音播报时长。其中，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

根据本公开的实施例，上述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间，基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数，基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

上述最大可排队人数表示为：

上述当前需要执行的外呼数量表示为：

根据本公开的实施例，上述方法还包括：通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述方法还包括：实时更新所述预测参数。

本公开的另一个方面提供了一种外呼系统处理装置，包括获取模块、确定模块和执行模块。其中，获取模块获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力。确定模块基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量。执行模块基于所述外呼数量执行外呼操作。