[发明专利]基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统

权利要求书

1.一种用于在呼叫中心路由环境中路由呼叫的方法，所述方法包括在一个或多个计算机上执行的以下动作：

确定呼叫者的技能集合；

如果代理对于所确定的技能集合可用：

使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率；并且

将所述呼叫者路由到具有较高期望交互的预测概率的代理；以及

如果没有代理对于所确定的技能集合可用：

将所述呼叫者保持在呼叫者组中；

在代理变得可用时，使用所述模式匹配算法，确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率，其中确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率包括：通过所述模式匹配算法将变得可用的代理的代理数据与所述呼叫者组中的每个呼叫者的呼叫者数据进行比较；并且

将具有较高期望交互的预测概率的呼叫者路由到变得可用的代理。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率包括：通过所述模式匹配算法将所述呼叫者的呼叫者数据与每个可用代理的代理数据进行比较。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率包括：使用反映所预测的所述呼叫者与每个可用代理的期望交互的概率的计算机模型。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，使用所述模式匹配算法，确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率包括：使用反映所预测的变得可用的代理与所述呼叫者组中的每个呼叫者的期望交互的概率的计算机模型。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述呼叫者组包括多个呼叫者。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，如果所述呼叫者被保持太久，则将所述呼叫者移动到与下一个可用代理匹配的技能集合队列中。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，没有基于队列顺序从所述呼叫者组路由所述呼叫者。

8.一种用于在呼叫中心路由环境中路由呼叫的系统，所述系统包括：

至少一个处理器，其被配置为：

确定呼叫者的技能集合；

如果代理对于所确定的技能集合可用：

使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率；并且

将所述呼叫者路由到具有较高期望交互的预测概率的代理；以及

如果没有代理对于所确定的技能集合可用：

将所述呼叫者保持在呼叫者组中；

在代理变得可用时，使用所述模式匹配算法，确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率，其中确定变得可用的代理与所述呼叫者组中的两个或更多个呼叫者之间的期望交互的预测概率包括：通过所述模式匹配算法将变得可用的代理的代理数据与所述呼叫者组中的每个呼叫者的呼叫者数据进行比较；并且

将具有较高期望交互的预测概率的呼叫者路由到变得可用的代理；以及

至少一个存储器，其耦接到所述至少一个处理器，被配置为向所述至少一个处理器提供指令。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率包括：通过所述模式匹配算法将所述呼叫者的呼叫者数据与每个可用代理的代理数据进行比较。

10.根据权利要求8所述的系统，其中，使用模式匹配算法，确定所述呼叫者与两个或更多个可用代理之间的期望交互的预测概率包括：使用反映所预测的所述呼叫者与每个可用代理的期望交互的概率的计算机模型。