[发明专利]基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统

说明书

公开了用于将呼叫者随智能路由系统路由到联络中心的代理的系统和方法。示例性方法包括将模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多个输出变量组合到路由系统中使用的单个度量中。模式匹配算法可以包括神经网络体系结构，其中示例性的方法将来自多个神经网络的输出变量进行组合。所述方法可以包括确定变量输出的Z‑分数，以及确定用于期望输出的所确定的Z‑分数的线性组合。可以通过模式匹配算法将呼叫者路由到代理，以使线性组合的分数或输出值最大。另一方法可以包括，如果代理可用，则基于模式匹配算法(其可以包括基于表现的匹配、基于代理和呼叫者数据的模式匹配、用于预测代理‑呼叫者对的输出的计算机模型等)将呼叫者路由到代理，以及如果没有代理对于进来的呼叫者可用，则方法包括在影子队列中搁置呼叫者，影子队列例如是一组呼叫者。在代理变为可用时，所述方法包括扫描影子队列中的所有呼叫者，并将代理与影子队列中最匹配的呼叫者匹配。

本申请是中国专利申请CN201510288212.9的分案申请，原申请的提交日为2015年5月29日，申请日为2009年8月19日，优先权日为2008年8月29日，发明名称为“基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统”。本申请的母案申请CN201510288212.9是原始母案申请CN200980142771.1的分案申请，该原始母案申请的申请日为2009年8月19日，优先权日为2008年8月29日，发明名称为“基于多变量标准化评分和影子队列的呼叫路由方法及系统”。

相关申请的交叉引用

本申请要求2008年8月29日提交的、发明名称为“CALL ROUTING METHODS ANDSYSTEMS BASED ON MULTIPLE VARIABLE STANDARDIZED SCORING”(“基于多变量标准化评分的呼叫路由方法及系统”)、序列号为12/202,091的美国申请的权利，其是以下两个申请的部分继续申请：2008年1月28日提交的、发明名称为“Systems and Methods for RoutingCallers to an Agent in a Contact Center”(“用于将呼叫者路由到联络中心中的代理的系统及方法”)、序列号为12/021,251的美国申请，以及2008年8月29日提交的、发明名称为“SHADOW QUEUE FOR CALLERS IN A PERFORMANCE/PATTERN MATCHING BASED CALLTOURING SYSTEM”(“在基于性能/模式匹配的呼叫路由系统中用于呼叫者的影子队列”)、序列号为12/202,101的美国申请，出于各种意图，将全部上述内容通过引用方式将其全文并入于此。

背景技术

本发明涉及在联络中心系统中路由电话呼叫和其它通信领域。

典型的联络中心包括多个人工代理(human agent)，每个都被分配到连接中央交换机的通信设备，例如用于进行电子邮件或因特网聊天会话的电话或计算机。使用这些设备，代理通常用于向联络中心或联络中心的客户的顾客或预期顾客提供销售、顾客服务或技术支持。

典型地，联络中心或顾客将向其顾客、预期顾客或其它第三方通告用于特定服务的多个不同的联络号码或地址，例如用于计费询问或用于技术支持。寻找特定服务的顾客、预期顾客或第三方于是将使用该联络信息，并且将在一个或多个路由点，将进来的呼叫者(incoming caller)路由到联络中心处能够提供适当服务的人工代理。响应此类来电联络的联络中心被典型地称为“入站联络中心”。

类似地，联络中心可以做出去往当前或预期顾客或第三方的出去的联络(outgoing contact)。可以进行这种联络来促进产品的销售、提供技术支持或计费信息、调查顾客偏好或者帮助收集债务。进行这种出去的联络的联络中心被称为“出站联络中心”。

在入站联络中心和出站联络中心内，使用电信设备与联络中心代理进行交互的个体(例如，顾客、预期顾客、调查参与者或其它第三方)在该应用中被称为“呼叫者”。联络中心获得的与呼叫者进行交互的个体在该应用中被称为“代理”。