[发明专利]呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，包括如下步骤：

对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，获得所述语音通信链路的网络因子的检测数据；

将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分；

将得到的语音质量评分与对应的时间段存储于数据库中；

所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动，如果所述语音质量评分低于预设评分阈值，则进一步获取该语音质量评分对应的网络因子的检测数据；

判断该语音质量评分对应的网络因子的检测数据与预设的阈值数据的关系；

如果该语音质量评分对应的网络延迟时间大于预设延迟阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络丢包率大于预设丢包率阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络时延抖动大于预设时延抖动阈值，则对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值；

所述对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值，包括如下步骤：

将因为网络抖动引起的乱序的RTP数据包进行缓存；

对乱序的RTP包根据时间戳进行重新排序；

所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

根据如下公式计算有效延迟：

有效延迟＝网络延迟+抖动系数*抖动+预设补偿编解码延迟；

当有效延迟150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟)/10-2.5*丢包率；

当有效延迟≥150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟-120)/10-2.5*丢包率；

当语音质量因子0时，语音质量评分为20；

当0语音质量因子100时，20语音质量评分90；

当语音质量≥100时，语音质量评分为90。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，所述对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，包括如下步骤：

所述呼叫中心的语音通信链路的一端SIP网关向另一端SIP网关发送网络检测数据包，所述另一端SIP网关接收到网络检测数据包后，根据接收到的网络检测数据包计算所述语音通信链路的网络因子的检测数据。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动中的至少一种。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

所述语音质量评分模型中存储有各个网络因子对于语音质量评分的影响参数，根据各个网络因子对于语音质量评分的影响参数以及各个网络因子的检测数据，计算所述语音通信 链路的语音质量评分。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，还包括如下步骤：

提供访问语音质量评分的API接口，如果通过所述API接口接收到外部的语音质量评分请求，则将得到的语音通信链路的语音质量评分通过API接口发送至外部请求端。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心语音质量检测方法，其特征在于，所述将得到的语音通信链路的语音质量评分通过API接口发送至外部请求端之后，还包括如下步骤：

所述外部请求端接收到所述语音质量评分后，判断所述语音质量评分是否低于预设评分阈值；

如果是，则对所述语音通信链路进行网络质量优化或将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路。