[发明专利]一种四维五步法降低用户投诉的方法

权利要求书

1.一种降低用户投诉的方法，其特征在于，主要包括以下步骤：

S1收集用户投诉信息；

S2收集设备通信数据；

S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；

S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；

S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S1中的投诉信息包括投诉事件、使用的终端型号、投诉的地点、用户投诉的具体内容以及投诉地点周边的建筑情况。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S1和S2之间还包括检查设备的基站网络覆盖状态，若无基站网络覆盖，则规划建设基站；若确定有基站网络覆盖，则进入步骤S2。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2中收集的通信数据包括MR数据、OMC KPI数据和APP KQI数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括以下内容：

S31将收集到的投诉信息录入数据库，并对其进行关键字分类；

S32分别对分类后的问题进行指标关联，查找故障原因；

S33针对故障原因进行质差处理。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤S31中将数据分成四类：质量类、事件类、性能类和覆盖类。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，步骤S32中的指标关联的方法具体为：

分别将投诉者的MR数据、OMC KPI和APP KQI进行统计精准分析，采用四维质差门限评估算法根据不同的类型确定投诉内容的故障原因。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述的四维质差门限评估算法包括：

(1)质量类KPI的评估方法至少包括以下任意一种：RRC建立成功率为20％～95％，寻呼拥塞率为0.1～20％，RRC连接重建比例为20％～50％，NPI RSSI为-95dBm～0dBm，CQI≥7的比例为0～60％，PRB利用率为0％～50％，CCE利用率为50％～100％；

(2)事件KPI的评估方法至少包括以下任意一种UE上下文掉线率大于1％,掉线次数大30次或系统内切换成功率小于90％，切换次数大于60次；

(3)覆盖差的评估方法至少包括以下任意一种MR重叠覆盖率为20％～100％，TA1.5公里接入占比为0～80％，MR RSRP-105覆盖率为0～50％；

(4)性能弱KQI的评估方法至少包括以下任意一种页面打开时延为大于1500ms且采样点大于10个，视频下载速率低于1.5Mbps且采样点大于6个，游戏交互时延大于300ms且采样点大于6个，视频卡顿次/分大于0.5，即时消息优良率小于50％且采样点大于6个。