[发明专利]一种四维五步法降低用户投诉的方法

说明书

本发明提供一种四维五步法降低用户投诉的方法，涉及通信网络优化技术领域。本发明结合投诉数据、OMC指标、MR指标和APP KQI等大数据，利用PLSQL工具、Oracel和SQL语言进行投诉内容关键字提取、问题分类，采用四维质差门限评估算法进行指标关联，根据不同的类型确定投诉内容的故障原因，并及时针对质差小区进行处理，形成一套四维五步法降低投诉的方法论，并形成闭环，达到投诉优化前移的目的，减少用户投诉，不但节省了运营商网络运营成本，也加快投诉处理周期，提升了用户感知。

技术领域

本发明涉及通信网络优化技术领域，尤其涉及一种四维五步法降低用户投诉的方法。

背景技术

为了保证网络环境的良好运营，网络投诉是一种有效的途径，同时网络投诉是运营商网络运营考核的重要指标，在无投诉处理平台或模块的情况下，传统的用户投诉利用道路测试进行投诉分析与处理，效率慢，效果不明显，用户投诉解决率低，满意度差，极大的影响用户体验，直接或间接地造成经济损失。

发明内容

本发明的目的在于提供一种四维五步法降低用户投诉的方法，从而解决现有技术中存在的前述问题。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种降低用户投诉的方法，主要包括以下步骤：

S1收集用户投诉信息；

S2收集设备通信数据；

S3对收集到的所有数据进行四维五步法分析；

S4若根据分析结果可以输出解决方案，则直接答复客户；反之，则进入S5；

S5测试用户投诉现场网络问题，输出解决方案，对客户进行答复。

优选的，所述步骤S1中的投诉信息为用户提供的投诉内容，包括投诉事件、使用的终端型号、投诉的地点、用户投诉的具体内容以及投诉地点周边的建筑情况。

优选的，所述步骤S1和S2之间还包括检查设备的基站网络覆盖状态，若无基站网络覆盖，则直接规划建设基站，跳转至步骤S5，直接回复客户；若确定有基站网络覆盖，则进入步骤S2。

优选的，所述步骤S2中收集的通信数据包括MR(测量报告)数据、OMC KPI (网管关键性能指标)数据和APP KQI(APP关键感知指标)数据。

优选的，所述步骤S3采用的四维五步法具体包括以下内容：

S31将收集到的所有投诉信息录入数据库，并用PL/SQL(过程化SQL语言) 工具、Oracel(关系数据库管理系统)和SQL语言对所述投诉信息进行关键字提取、投诉问题分类；

S32分别对分类后的问题进行指标关联，查找故障原因；

S33针对故障原因进行质差处理。

优选的，所述步骤S31中将数据分成四类：质量类、事件类、性能类和覆盖类。

优选的，步骤S32中的指标关联的方法具体为：

分别将投诉者的MR数据、OMC KPI和APP KQI进行统计精准分析，采用四维质差门限评估算法根据不同的类型确定投诉内容的故障原因。

优选的，所述的四维质差门限评估算法包括：

(1)质量类KPI的评估方法至少包括以下任意一种：RRC建立成功率为 20％～95％，寻呼拥塞率为0.1～20％，RRC连接重建比例为20％～50％，NPI RSSI (底噪干扰)为-95dBm～0dBm，CQI(信道状态指示)≥7的比例为0～60％， PRB(物理资源块)利用率为0％～50％，CCE(控制信道调度单元)利用率为 50％～100％；