[发明专利]一种多媒体智能客服系统

权利要求书

1.一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块(1)，其特征在于：所述电话接入分配模块(1)，所述电话接入分配模块(1)输出端设有多组电话接入端(2)，多组所述电话接入端(2)数量均为多个，多个所述电话接入端(2)输入端设有加密单元(3)、编码单元(4)和声纹识别模块(5)，所述电话接入端(2)输出端设有在线监听系统(6)，所述在线监听系统(6)包括监听单元(7)和录音处理模块(8)，所述在线监听系统(6)输出端设有报警模块(9)，所述报警模块(9)输出端设有管理者终端(10)和数据整理模块(11)，所述数据整理模块(11)输出端设有本地服务器(12)和管理者终端(10)，所述本地服务器(12)输出端设有云端服务器(13)；

所述电话接入分配模块(1)用于将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端(2)；

所述加密单元(3)用于将电话内容加密；

所述编码单元(4)用于给每组的电话接入端(2)进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类；

所述声纹识别模块(5)用于识别每个客服的声纹；

所述监听单元(7)用于将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块(8)；

所述录音处理模块(8)用于将监听单元(7)发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块9；

所述报警模块(9)用于接收录音处理模块(8)发送的报警信息，并将报警信息分别发送给管理者终端(10)、电话接入分配模块(1)以及数据整理模块(11)；

所述管理者终端(10)用于通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块(11)发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度；

所述电话接入分配模块(1)用于接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端(2)分配访问电话；

所述数据整理模块(11)用于将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器(12)和管理者终端(10)。

2.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述监听单元(7)设置为多个且分别与多个电话接入端(2)一一连接。

3.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述录音处理模块(8)包括录音存储单元(14)，所述录音存储单元(14)输入端与监听单元(7)输出端连接，所述录音存储单元(14)输入端设有解密单元(15)以及输出端设有编码识别分类单元(16)，所述编码识别分类单元(16)输出端设有关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)，所述关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)输出端均与报警模块(9)输入端连接；

所述录音存储单元(14)用于将监听单元(7)录下的录音存储并发送给编码识别分类单元(16)；

所述解密单元(15)用于将加密的录音解密然后发送给编码识别分类单元(16)；

所述编码识别分类单元(16)用于识别不同编码的录音，并且将相同编码的录音分别存储发送给关键词识别单元(17)和声音分贝测试单元(18)；

所述关键词识别单元(17)用于将录音进行语音识别，查找出录音中态度不好的关键词，查找到后将此关键词保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块(9)；

所述声音分贝测试单元(18)用于测试录音中是否有尖锐的声音，若有则将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块(9)。

4.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述管理者终端(10)包括手机和电脑。

5.根据权利要求1所述的一种多媒体智能客服系统，其特征在于：所述数据整理模块(11)包括报警信息分类单元(20)，所述报警信息分类单元(20)输出端设有报警信息存储单元(21)，所述报警信息存储单元(21)输出端设有图表制作单元(19)；

所述报警信息分类单元(20)用于将报警信息中按照录音编码进行分类，然后发送给报警信息存储单元(21)；

所述报警信息存储单元(21)用于将报警信息分类单元(20)分类后的信息进行分别存储，存储后发送给图表制作单元；

所述图表制作单元(19)用于将接收到的根据编码分类好的信息进行制作图表，制作出的图表中含有每个组中每个人的服务态度情况。