[发明专利]一种多媒体智能客服系统

说明书

本发明公开了一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块，所述电话接入分配模块，所述电话接入分配模块输出端设有多组电话接入端，多组所述电话接入端数量均为多个，多个所述电话接入端输入端设有加密单元、编码单元和声纹识别模块，所述电话接入端输出端设有在线监听系统。本发明利用在线监听系统、数据整理模块以及报警模块的设置，当有客服服务态度差时，能够及时检测出来，停机处理，避免客服继续给来访者带来不良的服务，并将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端，本地服务器再将数据上传至云端服务器备份，便于远程监控。

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，特别涉及一种多媒体智能客服系统。

背景技术

现有的客服系统在使用时，虽然有对通话进行录音监控，但是一般都是后续进行处理，不能及时纠正客服的服务态度以及言语错误，并且对于每组的客服服务情况不能有一个好的判断，无法进行奖惩措施，服务质量也不能保证。

因此，发明一种多媒体智能客服系统来解决上述问题很有必要。

发明内容

本发明的目的在于提供一种多媒体智能客服系统，通过利用在线监听系统的设置，关键词识别单元查找出录音中态度不好的关键词，声音分贝测试单元测试录音中是否有尖锐的声音，最后将带有不良关键词或是带有尖锐声音的录音保存，并且将此段录音、编码以及声纹识别的客服信息发送给报警模块，管理者终端通过接收的报警信息指导客服，电话接入分配模块接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端分配访问电话，数据整理模块将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端，本地服务器再将数据上传至云端服务器备份，便于远程监控，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种多媒体智能客服系统，包括电话接入分配模块，所述电话接入分配模块，所述电话接入分配模块输出端设有多组电话接入端，多组所述电话接入端数量均为多个，多个所述电话接入端输入端设有加密单元、编码单元和声纹识别模块，所述电话接入端输出端设有在线监听系统，所述在线监听系统包括监听单元和录音处理模块，所述在线监听系统输出端设有报警模块，所述报警模块输出端设有管理者终端和数据整理模块，所述数据整理模块输出端设有本地服务器和管理者终端，所述本地服务器输出端设有云端服务器；

所述电话接入分配模块用于将外来访问电话进行合理分配给各个小组内的电话接入端；

所述加密单元用于将电话内容加密；

所述编码单元用于给每组的电话接入端进行编码，使组内产生的电话录音均带有编码，便于后期识别分类；

所述声纹识别模块用于识别每个客服的声纹；

所述监听单元用于将客服与客户之间的通话录音并发送给录音处理模块；

所述录音处理模块用于将监听单元发送的录音进行处理识别，查找判断客服服务态度是否良好，并把态度不好的客服信息发送给报警模块；

所述报警模块用于接收录音处理模块发送的报警信息，并将报警信息分别发送给管理者终端、电话接入分配模块以及数据整理模块；

所述管理者终端用于通过接收的报警信息指导客服，并且接收数据整理模块发送的图表，用于管理每组的客服，采取赏罚制度；

所述电话接入分配模块用于接收到报警信息后停止给此客服的电话接入端分配访问电话；

所述数据整理模块用于将每个组内产生的不良服务信息及其对应的客服进行数据统计并制成图表，发送给本地服务器和管理者终端。

优选的，所述监听单元设置为多个且分别与多个电话接入端一一连接。