[发明专利]云计算呼叫中心管理系统及其工作方法在审
| 申请号： | 201811055243.X | 申请日： | 2018-09-11 |
| 公开（公告）号： | CN109151228A | 公开（公告）日： | 2019-01-04 |
| 发明（设计）人： | 周娟 | 申请（专利权）人： | 南京辰睿秋实信息技术有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/50 | 分类号： | H04M3/50;H04M7/00 |
| 代理公司： | 暂无信息 | 代理人： | 暂无信息 |
| 地址： | 210000 江苏省南京市雨*** | 国省代码： | 江苏;32 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 云计算 呼叫中心 管理系统 呼叫中心系统 云应用 座席 呼叫管理系统 用户满意度 服务能力 实时提供 用户提供 用户终端 语音服务 专业能力 座席终端 构建 应答 个性化 服务 应用 分析 | ||
2.根据权利要求1所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述云应用平台包括虚拟化服务器；
所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及
所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
3.根据权利要求2所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；
所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；
在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。
4.根据权利要求3所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。
5.根据权利要求4所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及
所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。
6.根据权利要求5所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述云应用平台还包括：平台云、业务云；其中
所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及
所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。
7.根据权利要求6所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；
CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理。
8.一种云计算呼叫中心管理系统的工作方法，其特征在于，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括：座席云；
所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
9.根据权利要求8所述的工作方法，其特征在于，
所述工作方法适于采用如权利要求2-7任一项所述的云计算呼叫中心管理系统实现。
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