[发明专利]云计算呼叫中心管理系统及其工作方法

说明书

本发明涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，本云计算呼叫中心管理系统包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；其中所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。本发明的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。

技术领域

本发明涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。

背景技术

云计算是一种基于互联网的计算方式，通过云计算能够有效的进行资源整合和共享，并且根据使用者的需求提供给使用者，使用者通过计算机等设备实现信息的应用。

将呼叫中心系统设计与云计算相结合以设计一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，并合理的对这类呼叫中心系统进行应用，实现了呼叫中心系统的完善和改革，打破传统呼叫中心的局限性，提高了呼叫中心的应用功能和性能。

发明内容

本发明的目的是提供一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：

用于与各用户终端相连的云应用平台；

所述云应用平台包括：座席云；其中

所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。

进一步，所述云应用平台包括虚拟化服务器；

所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及

所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。

进一步，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；

所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；

在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。

进一步，所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。

进一步，所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及

所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。

进一步，所述云应用平台还包括：平台云、业务云；其中

所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及

所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。

进一步，所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；

CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理。

又一方面，本发明还提供了一种云计算呼叫中心管理系统的工作方法，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。