[发明专利]一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统

权利要求书

1.一种智能客服呼叫方法，包括：

客服中心接听客户来电；

客户说出需要咨询或办理的业务；

客服中心对客户所说的业务的核心词组进行识别，判别是否存在核心词对应的关键词组，每一个关键词组对应一个子服务中心；

如果存在，客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；如果不存在，客服中心则列举出与核心词组相近的关键词组并询问客户的选择，根据客户选择，客户来电转接至客户选择的关键词组对应的n级子服务中心；如果客服选择这些关键词组都不符合，则进入传统呼叫程序，不再进行下述步骤；

客户直接向n级子级服务中心查询或者咨询；

如果n级服务中心下方还设有m服务中心，则提示客户需要说出更详细的需要咨询或者办理的业务，直到到达最终的子服务中心。

2.根据权利要求1所述的一种智能客服呼叫方法，其特征在于，所述客户说出需要咨询或办理的业务时，客户所说语言为普通话或英语。

3.根据权利要求1所述的一种智能客服呼叫方法，其特征在于，所述客服中心对客户所说的业务进行关键词识别，判别是否存在核心词对应的关键词组包括：

对客户的语音信息进行抓取；

将语音信息转化为文字信息；

对文字信息进行分词处理以及过滤停用词得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在。

4.根据权利要求1所述的一种智能客服呼叫方法，其特征在于，所述传统呼叫程序包括：

客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

客户根据播报内容选择按键按下，进入到下一级客服中心，重复以上步骤，直到到达客户最终需要咨询的子服务中心；

客户进行查询或咨询。

5.根据权利要求1所述的一种智能客服呼叫方法，其特征在于，所述子服务中心包括人工服务中心。

6.根据权利要求3所述的一种智能客服呼叫方法，其特征在于，与核心词组相近的关键词组不超过三组。

7.一种智能客服呼叫系统，其特征在于，包括：

客户来电接听模块，用于客服中心接听客户来电；

语音抓取模块，用于对客户的语音信息进行抓取；

语音转文字模块，用于对语音信息进行文字转换得到文字信息；

分词单元，用于对文字信息进行分词处理以及过滤停用词，得到得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

对比模块，将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在；

转接模块，用于将客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心。

8.根据权利要求7所述的一种智能客服呼叫系统，其特征在于，还包括：

相近的关键词组判别模块，用于从预先进来的关键词集中选出与核心词组的几个相似度高的关键词组；

语音询问模块，用于播报得到的几个相似度高的关键词组。

9.根据权利要求7所述的一种智能客服呼叫系统，其特征在于，还包括：

传统呼叫模块。

10.根据权利要求9所述的一种智能客服呼叫系统，其特征在于，所述传统呼叫模块包括：

业务播报模块，用于客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

按键选择模块，用于客户选择对应的业务；

转接模块，用于根据案件选择的结果将客户来电转接至此业务对应的子服务中心。